客户满意度管理-20150906.pdf

管理客户满意度 华为大学 2015年 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved 培训目标  了解影响客户满意度的各种因素。  了解如何实现、影响和驱动客户满意度。  通过沟通、关怀和接口人管理及其它方法管理客户感 知。  掌握获取客户满意度反馈的方法。 前言—华为创始人，任正非 “满足客户需求是华为存在的唯一理 由” “我们的业务模式是以客户需求为导 向” 客户满意度 你最好从客户体验出发，再回到技术 上-而不是反过来。 （史蒂夫·乔布斯） 史蒂夫 ·乔布斯 –苹果公司前CEO Steve Jobs –former CEO of Apple Inc. 客户满意度 给大家发薪水的不是雇主。雇主只是负 责帮助处理这些钱。真正给大伙支付薪 水的是我们的客户。 （亨利·福特） 亨利 ·福特–福特汽车公司创始人 内容  影响客户满意度的因素  管理客户期望  管理客户感知  分析客户满意度评估结果 前言 –快乐的客户是忠诚的客户！ “客户满意度有价，客户忠诚度无价” Jeffrey Gitomer. Author 客户满意度 客户满意度被定义为“对一家公司、对该公司的产品或服 务的体验超过了指定的满意度目标的客户数量或百分比。 ”  客户满意度评估提供了体现一个组织在向市场交付产品 和/或服务的成功程度的指标。  客户满意度提供了一个评估客户购买意向和忠诚度的领 先指标。  我们通过按承诺交付、遵守承诺和持续地构建高质量的 客户关系来留住客户。 2012华为客户满意度调查 2012年客户满意度调查显示华为的海外客户满意度评分从68.6提升到了 70.4 （增长1.6个点），但爱立信的客户满意度从66.2提升到了68.5 （增长了2.2个点）；因此华为对爱立信的领先优势在2012年下降了1.9 个点（2011年为2.6个点） 客户满意度指标： 客户满意度指标 样本分布 除了诺西，所有主流供应 变化 份额% 份额% 商的客户满意度在2012年 华为 都出现了提升，其中爱立 爱立信 华为 信的分数增长最多。 爱立信 阿朗 阿朗 2012年，将爱立信选为华 诺西 诺西 为的主要竞争对手的客户 ZTE 增长了1.3个点，将阿朗 ZTE 思科 思科 选为华为竞争对手的客户