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物业服务客户投诉和回访方案
一、投诉和回访的目的
客户投诉和回访是物业服务过程中的重要环节，通过有效的投诉处理和回访机制，可以及时了解客户的需求和不满，改进物业服务质量，提高客户满意度和忠诚度，维护良好的企业形象，促进物业服务企业的持续发展。
二、投诉处理流程
（一）投诉受理
1.多渠道受理
设立多种投诉渠道，包括客服热线、线上投诉平台（如物业服务APP、微信公众号）、意见箱以及现场投诉等。确保客户可以通过自己方便的方式进行投诉。客服人员在接到投诉时，要以热情、专业的态度接待客户，使用礼貌用语，如“您好，感谢您反馈问题，我们会认真记录并处理”。
2.详细记录信息
客服人员要详细记录投诉人的姓名、房号、联系电话、投诉时间、投诉内容等信息。对于投诉内容，要尽可能记录具体细节，例如客户反映小区环境卫生差，要记录是哪个区域、存在哪些具体问题（如垃圾堆积、道路有杂物等）。记录完成后，要向客户重复确认信息，确保准确无误。
（二）投诉分类
根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为以下几类：
1.紧急投诉
涉及到人身安全、重大设施设备故障（如电梯故障困人、消防设施损坏等）、严重影响小区正常生活秩序的问题，需要立即处理。
2.重要投诉
影响客户正常生活但不涉及紧急安全问题的投诉，如房屋漏水、水电供应问题、物业服务态度问题等。
3.一般投诉
相对较轻的问题，如小区绿化养护不到位、公共区域照明不足等。
（三）投诉分配
1.紧急投诉
客服人员接到紧急投诉后，要立即通知相关部门负责人和维修人员赶赴现场处理。同时，要及时向客户反馈处理进度，每1530分钟通报一次情况，直到问题解决。
2.重要投诉
将重要投诉信息传递给相关部门主管，由主管安排专人负责处理。要求在24小时内与客户取得联系，了解具体情况，并制定处理方案。
3.一般投诉
客服人员将一般投诉信息分配给相应的工作人员，要求在48小时内处理完毕。工作人员在处理过程中要及时向客服人员反馈处理进度。
（四）投诉处理
1.现场处理
对于一些能够在现场解决的投诉，如公共区域杂物清理、简单的设施设备维修等，工作人员要立即进行处理。处理完成后，要请客户进行确认。
2.制定解决方案
对于较为复杂的投诉，相关部门要组织人员进行调查分析，制定具体的解决方案。解决方案要明确责任人员、处理时间和处理措施。例如，针对房屋漏水问题，解决方案可能包括安排专业维修人员进行检查和维修，预计在35天内完成。
3.沟通协调
在处理投诉过程中，要保持与客户的沟通。工作人员要定期向客户反馈处理进度，让客户了解问题正在得到解决。对于客户提出的合理要求，要尽量满足；对于不合理的要求，要耐心解释说明。
（五）投诉跟进
1.客服人员跟进
客服人员要对投诉处理情况进行全程跟进，及时了解处理进度。对于超过处理时限仍未解决的投诉，要及时督促相关部门加快处理。
2.建立投诉台账
建立详细的投诉台账，记录投诉的受理、处理、解决情况。通过对投诉台账的分析，可以发现物业服务中存在的共性问题和薄弱环节，为改进服务提供依据。
（六）投诉结案
1.客户确认
当投诉问题解决后，要请客户对处理结果进行确认。可以通过电话回访、现场确认等方式，了解客户对处理结果的满意度。
2.资料归档
将投诉处理过程中的相关资料进行整理归档，包括投诉记录、处理方案、处理结果等。这些资料可以作为日后服务质量评估和改进的参考。
三、回访机制
（一）回访时间
1.紧急投诉
在问题解决后1小时内进行回访，了解客户对处理速度和处理结果的满意度。
2.重要投诉
在问题解决后24小时内进行回访，询问客户对处理结果是否满意，还有哪些建议和意见。
3.一般投诉
在问题解决后48小时内进行回访，确认客户对处理情况的反馈。
（二）回访方式
1.电话回访
电话回访是最常用的回访方式。回访人员要使用礼貌用语，如“您好，我是[物业服务企业名称]的客服人员，想了解一下之前您反馈的问题是否已经得到解决，您对我们的处理结果还满意吗？”在回访过程中，要认真听取客户的意见和建议，做好记录。
2.现场回访
对于一些重要客户或投诉问题较为复杂的情况，可以进行现场回访。回访人员要实地查看问题解决情况，与客户面对面沟通，增进与客户的感情。
3.线上回访
通过物业服务APP、微信公众号等线上平台向客户发送回访问卷，让客户对服务进行评价。线上回访可以方便客户随时反馈意见，同时也便于数据统计和分析。
（三）回访内容
1.处理结果满意度
询问客户对投诉问题的处理结果是否满意，是否达到了预期效果。
2.服务态度评价
了解客户对工作人员在处理投诉过程中的服务态度是否满意，如是否热情、专业、耐心等。
3.改进建议
征求客户对物业服务的改进建议，例如在环境卫生、安全管理、设施设备维护等方面有哪些期望和