O2O商业模式下顾客满意度影响因素实证研究.docx

O2O商业模式下顾客满意度影响因素实证研究

目录

内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1.1O2O发展现状概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1.2顾客满意度研究的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.2研究目标与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.2.1核心研究目的界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.2.2主要研究范畴界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.3研究思路与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.3.1总体研究框架设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.3.2具体研究技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

1.4可能的创新点与不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

1.4.1研究视角的创新之处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.4.2研究存在的局限性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

文献综述与理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

2.1O2O商业模式相关概念辨析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.1.1O2O定义演变与内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.1.2O2O核心特征分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.2顾客满意度影响因素相关理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

2.2.1顾客满意理论模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.2.2服务质量理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

2.3O2O模式下顾客满意度影响因素研究述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

2.3.1国外相关研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.3.2国内相关研究评述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.3.3文献述评总结与研究缺口．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

研究设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

3.1研究假设提出．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

3.1.1影响因素维度设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

3.1.2具体研究假设构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

3.2问卷设计与数据收集．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

3.2.1问卷初稿编制与信效度检验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

3.2.2数据来源与抽样方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

3.2.3数据收集实施过程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

3.3变量测量与模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

3.3.1主要变量定义与测量指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

3.3.2结构方程模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

实证分析与结果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

4.1数据预处理与描述性统计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

4.1.1样本基本信息分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．