基于数据挖掘的客户关系管理优化方案.doc

基于数据挖掘的客户关系管理优化方案

TOC\o1-2\h\u28486第一章客户关系管理概述 3

21601.1客户关系管理的概念与重要性 3

13481.1.1客户关系管理的概念 3

222071.1.2客户关系管理的重要性 3

265251.2客户关系管理的数据挖掘技术 4

198441.2.1数据预处理 4

63951.2.2关联规则挖掘 4

110151.2.3聚类分析 4

50541.2.4分类预测 4

185491.2.5人工神经网络 4

152121.2.6支持向量机 4

22048第二章数据挖掘技术在客户关系管理中的应用 4

303142.1数据挖掘的基本原理 4

89102.2常见数据挖掘算法介绍 5

67962.3数据挖掘在客户关系管理中的应用场景 5

3710第三章客户数据的收集与预处理 6

274753.1客户数据收集的途径与策略 6

31433.1.1直接收集 6

78733.1.2间接收集 6

297593.1.3第三方数据合作 6

179693.1.4社交媒体数据收集 6

116603.2客户数据的预处理方法 6

88553.2.1数据清洗 6

148623.2.2数据整合 7

266423.2.3数据规范化 7

144003.2.4数据转换 7

211733.3数据质量评估与优化 7

218313.3.1数据质量评估指标 7

161133.3.2数据质量优化方法 7

14402第四章客户细分与目标客户识别 7

189594.1客户细分的方法与策略 8

310674.2目标客户识别的技术与模型 8

254834.3客户细分与目标客户识别的实证研究 8

2607第五章客户价值评估与客户流失预测 9

159655.1客户价值评估的方法与模型 9

252075.2客户流失预测的技术与算法 9

187985.3客户价值评估与客户流失预测的实证研究 10

6952第六章客户满意度与忠诚度分析 10

206836.1客户满意度与忠诚度的概念与测量 10

131526.1.1客户满意度的概念与测量 10

136516.1.2客户忠诚度的概念与测量 11

219736.2客户满意度与忠诚度的影响因素 11

222586.2.1产品质量 11

272986.2.2服务水平 11

280776.2.3企业形象 11

247456.2.4客户关系管理 11

122956.3客户满意度与忠诚度的优化策略 11

130336.3.1提高产品质量 11

229146.3.2提升服务水平 11

44566.3.3塑造良好企业形象 12

313146.3.4加强客户关系管理 12

4783第七章客户个性化推荐与精准营销 12

3787.1客户个性化推荐系统 12

148237.1.1系统概述 12

155867.1.2系统架构 12

161517.1.3关键技术 12

100387.2精准营销的策略与实施 12

128207.2.1精准营销概述 13

229127.2.2精准营销实施步骤 13

56577.3客户个性化推荐与精准营销的实证研究 13

263387.3.1数据来源与预处理 13

172057.3.2客户分群与个性化推荐 13

232657.3.3精准营销活动实施与效果评估 13

992第八章社交媒体分析在客户关系管理中的应用 14

59028.1社交媒体数据的获取与处理 14

226458.2社交媒体分析的方法与技术 14

294728.3社交媒体分析在客户关系管理中的应用案例 15

22384第九章客户关系管理系统的设计与实现 15

232259.1客户关系管理系统的主要功能 15

63009.1.1概述 15

159799.1.2客户信息管理 15

190849.1.3客户服务管理 15

65759.1.4客户分析与预测 16

197429.1.5客户沟通管理 16

76769.1.6决策支持 16

165999.2客户关系管理系统的设计与开发 16

212709.2.1系统设计原则 16

149