基于用户需求视角的图书馆服务质量与用户满意度研究.docx
基于用户需求视角的图书馆服务质量与用户满意度研究
目录
基于用户需求视角的图书馆服务质量与用户满意度研究（1）．．．．．．4
一、内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
（一）研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
（二）研究目的与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
（三）研究方法与路径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
二、理论基础与文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
（一）相关概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
（二）理论框架构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
（三）国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
三、图书馆服务质量现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
（一）服务环境分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
（二）服务内容分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
（三）服务质量评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
四、用户需求调研与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
（一）调研设计与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
（二）调研结果统计与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
（三）用户需求趋势预测．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
五、图书馆服务质量提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
（一）服务环境优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
（二）服务内容丰富与拓展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
（三）服务质量管理体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
六、用户满意度提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
（一）用户期望管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
（二）用户体验优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
（三）用户忠诚度培养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
七、研究结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
（一）研究发现总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
（二）未来研究方向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
（三）实践建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
基于用户需求视角的图书馆服务质量与用户满意度研究（2）．．．．．43
研究背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
1.1国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
1.2研究意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
2.1用户需求理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
2.2图书馆服务理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
3.1图书馆服务质量的研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
3.2用户满意度的研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．