DB23_T3351—2022_电子政务云平台服务质量评估规范_黑龙江省.docx
ICS35.240.20
CCSL79
DB23
黑龙江省地方标准
DB23/T3351—2022
电子政务云平台服务质量
评估规范
黑龙江省市场监督管理局
发布
DB23/T3351-2022
前
言
本文件按照GB/T1.1-2020给出的规则起草。
本文件由黑龙江省营商环境建设监督局提出并归口。
本文件起草单位：黑龙江省营商环境建设监督局、黑龙江省政务大数据中心、黑龙江省标准化研究
院、华为技术有限公司。
本文件主要起草人：段成钢、曹金全、徐鹏、岳伟强、张维新、孟庆新、仇静、吴兴刚、吕楷文、
陈要武、杨大志、吕猛、王磊、李严、王艳君、刘思妤、张敬。
DB23/T3351-2022
电子政务云平台服务质量评估规范
1范围
本文件规定了黑龙江省电子政务云平台服务质量评估的内容、实施、结果及应用。
本文件适用于黑龙江省电子政务云平台服务质量的评估管理。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T34077.1基于云计算的电子政务公共平台管理规范服务质量评估
GB/T34078.1基于云计算的电子政务公共平台总体规范
3术语和定义
第1部分：术语和定义
GB/T34078.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
运用云计算技术，统筹利用机房资源、计算资源、存储资源、网络资源、信息资源、应用支撑等资
源，发挥云计算虚拟化、高可靠性、通用性、高可扩展性以及快速、按需、弹性的服务特征，为各政府
部门构建提供基础设施、支撑软件、应用系统、信息资源、运行保障和信息安全等服务的电子政务综合
性服务平台，简称政务云平台。
反映电子政务云平台服务性能综合效果的一组指标，政务云监测部门和云使用单位可以使用这些指
标来表征电子政务云平台所提供服务的服务效果和满意程度，简称服务质量评价指标。
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利用电子政务云平台开展政务应用的各政务部门。
3.6
云服务商
电子政务云平台的承建单位，在电子政务云管理部门规划指导下，负责电子政务云资源池的建设和
维护，通过服务方式为各级政务部门提供计算、存储、网络及安全等各类基础设施资源满足云使用单位
上云需求。
3.7
服务可用性
服务可用性是指一年内提供云服务的可用时间（单位分钟）与一年内总分钟数的比率。
4评估内容
4.1服务质量评估
服务质量评估从服务安全性、服务可靠性、服务响应性、运维管理、应急管理等方面进行评估，参
照GB/T34077.1执行，具体评估指标见附录A。
4.2服务满意度评估
云使用单位服务满意度评估从服务态度、服务能力、服务时效、服务管理、服务便捷性等方面进行
评估，参照GB/T34077.1执行，具体评估指标见附录B。
政务云平台服务质量评估工作中涉及到管理部门、云使用单位、监管部门，各方职责分工如下：
a)管理部门：根据监管部门组织开展的服务质量评估结果对各云服务商进行管理；
b)云使用单位：配合实施电子政务云平台服务质量评估工作，监督电子政务云平台服务并提出改
进意见；
c)监管部门：负责建立评估机制、制定评估标准、组织评估实施和撰写评估报告，对云服务商实
施监测工作。
监管部门每季度组织一次评估，每个年度为一个评估周期，在期满之后汇总评估结果、计算最终得
分、撰写评估报告。
监管部门对各家电子政务云平台的服务质量进行评估；向云使用单位下发服务满意度评估调查问
卷、统计评估结果并计算最终得分；根据云服务商对监测工作的配合情况，对各家电子政务云平台进行
服务满意度评估。
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7评估结果及应用
7.1评估结果得分公式
评估结果最终得分参照如下公式计算：
S=50%×Q＋50%×U
式中：
S——最终得分（满分100分）
Q——服务质量评估得分
U——云使用单位服务满意度评估得分
本文件规定60分为及格线，S≥60为合格、S＜60为不合格。Q、U可以为多次评估工作得分的平均值。
7.2
评估结果应用
评估结果应用要求包括：
a)
管理部门应每年定期公布电子政务云平台服务质量评估信息；
b)管理部门根据最终的评估结果，对云服务商服务质量进行汇总和评价，向分数较低的云服务商
提出整改建议，云服务商及时制定整改措。
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AA
附录A
（规范性）
服务质量评估报表
服务质量评估报表见表A.1。
表A.1服务质量评估报表
一级分类
二级分类
安全管理
考核内容
评分标准
分值得分
6
云平台网络安全防护与防病毒能力、因云服务商云平台安全问题导致发生重大安全事故扣
系统加固能力、安全设备管理、安全3分，影响恶劣被上级或公安