酒店绩效考核方案.doc

南充宇豪酒店绩效考评详细实施方案

依照旅业集团﹝﹞7号文件《关于下发旅业集团各酒店XXX年度经营目标及酒店业绩效考评方案通知》要求，全方面落实和提升酒店各项经营、管理水平，并以科学管理模式连续稳定地发展，南充宇豪酒店为配合旅业集团“酒店业绩效考评方案”实施，针对旅业集团所下发“酒店业绩效考评方案”仔细学习后，现依照酒店实际情况制订XXX年酒店经营目标及管理绩效考评详细实施考评方案以下：

一、考评对象

此方案适适用于酒店总经理及管理班子；

财务类考评部门：客房部、前厅部、餐娱部、市场营销部；

工程部能耗及维修费用考评；

安全部责任考评以及停车场收入。

考评小组组员组长：（总经理）副组长：（副总经理）

组员：餐娱部经理）、（客房部经理）、（前厅部副经理）、（财务部经理）、（行政人事部经理）、（工程部经理）、（安全部经理）

考评时限

以日常、月度考评为基础，以六个月为一次主体考评方式进行，考评小组组员将依照各本部考评内容分工协作，按考评要求和标准把I类财务考评以及II类管理绩效考评结果上传，由行政人事部统一汇总后进行公布。

I类财务指标考评

“GOP”是“GrossOperatingProfit”简称，即营业毛利，它在利润表中反应为收入减去成本、人工费、营运部门直接费用、后台部门间接费用后余额。集团此次将“GOP”作为年度考评重头，所占权重为60%，可见其在经营生产过程中所带来经济效益。为愈加好地落实和实施“酒店业绩效考评方案”，关于“GOP值、营业总收入、GOP率、人均GOP贡献值”等考评项目，详细考评指标及部门任务分解情况详见附件“关于南充宇豪酒店关于目标任务分解通知”（全部任务完成进度，均按各项预算指标进行）；

应收账款。按集团考评总指导标准进行，详细考评结合集团对应收账款考评要求，依照酒店实际运作情况按“宇豪酒店市场营销部业绩考评方案”中所包括考评方式进行考评；

II类管营运类指标考评

考评项目及操作流程一、硬件维护保养

硬件维护保养在集团“绩效考评方案”管理营运类所占考评权重最大为30%，

二、宾客满意度以集团制订“酒店业绩效考评方案”为根本进行分解考评，详细以下：

1、问卷调查考评

（1）按集团总体考评标准，并结合酒店实际经营需求设计“服务质量满意度调查表”表单，投放至各营业点，各营业点需有工作人员引导客人填写“服务质量满意度调查表”，当班领班将天天搜集“服务质量满意度调查表”分类整理后，交由前厅部大堂副理处，由大堂副理依照部门分类整理后“服务质量满意度调查表”进行统计，形成“大堂副理日报、周报、月报”，主要以“周报、月报”为主，依照宾客意见内容由贵宾部大堂副理或GRO进行产品质量整改情况回馈至酒店领导及宾客；

流程图

宾客填写“服务质量满意度调查表”工作人员引导填写所在营业点当班领班搜集、分类整理大堂副理统计形成大堂副理“日、周、月报”依照整改情况回馈宾客及酒店领导

（2）对问卷调查考评方法及规则，按集团下发“绩效考评方案”中要求及标准进行（相关标准按实施部门进行单一复印，传达至部门进行学习）。

2、现场访谈

（1）各经营点在客人消费完成时，适时地主动问询客人对酒店产品感受，天天问询客人人数不低于10位，问询人员将客人反应意见进行统计，分类整理后，借鉴“投诉处理”权限对宾客意见进行甄别，当即回复或需要相关部门进行回复，应立刻取得联络，依照访谈内容将整改后情况回馈给宾客。若不能及时进行整改和回馈访谈意见，留下客人联络方式，调查后将情况进行回馈，同时在西软数据库中建立起宾客档案；

流程图 ｝

工作人员问询宾客统计宾客意见分类整理当即回复（流程终止）调查后回复当即留下宾客电话至相关部门调查及时整改回馈至宾客及酒店领导建立宾客档案

（2）对现场访谈调查方法及考评标准，按集团下发“酒店业绩效考评方案”中要求进行（相关标准按实施部门进行单一复印，传达至部门进行学习）。

三、服务质量

服务质量是全部管理步骤营运良好最终表现，为将服务质量内容进行量化和愈加好落实，依照

“星级饭店评定”等内容，并结合集团制订“酒店业绩效考评方案”中针对“服务质量”考评项目进行落实实施，以下配套考评方案包含有集团所要求“明查、暗访、各部门基础服务质量、VIP接待专题检验”等