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品质意识培训;;

幸福

人生;第一章质量百年历程;质量管理百年历程;;1980年代。菲利浦.克罗斯比提出“零缺陷〞的概念。他指出，“质量是免费的〞。突破了传统上认为高质量是以低本钱为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以鼓励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入效劳业，甚至医院、机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。

1987年。ISO9000系列国际质量管理标准问世——质量管理和质量保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。

1987年。MOTOROLA公司首创6SIGMA品质系统。

1990年代末。全面质量管理〔TQM〕成为许多“世界级〞企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争的管理战略。质量的概念也从狭义的符合标准开展到以“顾客满意〞为目标。全面质量管理不仅提高了产品与效劳的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业生产深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。在围绕提高质量、降低本钱、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程〔CE〕、企业流程再造〔BPR〕等。;2000年代。随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高——包括生产和效劳的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的开展。;

第二章：何谓质量？

;何谓品质〔质量〕？

我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同人有不同看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。

先请大家答复几个问题：

1.我们进行消费〔购物，医疗，旅游，教育等〕的时候首先考虑的是什么？

－－品质，本钱，交期，效劳，平安。

2.谈谈选择产品或效劳的标准有那些，既产品好坏的标准？

－－性能优越，美观，使用方便，效劳周到，售后效劳好，用起来放心……

3.就你的认识，谈谈什么是品质？;质量定义：

当我们在买一件产品的时候，要对各方面权衡〔货比三家〕，

1)产品的质量怎么样？

2)它的价格是否公平合理？

3)供货商的效劳是否优良？

4)产品使用起来是否平安？

5)交期？看看哪些产品更能满足自己的时间需求。

因此我们说每个顾客购置产品都是由一定的期望〔要求，需求〕所决定的：或是产品功能性能，或是产品外观，或是公司信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的效劳。

如果商品在使用中到达了人们的期望，顾客就会感到满意并认为这种商品质量好(至少可以接受)，反之，如果商品没有到达顾客期望，人们就会作出产品质量不好的判断。

因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单定义为产品〔效劳〕能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！;;;③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输效劳而言，就属于固有特性

3.要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望〞。

①“明示的〞可理解为是规定的要求。如在文件〔合同，标准，法规〕中说明的要求或顾客明确提出的要求。

②“通常隐含的〞是指组织、顾客和其他相关方惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化装品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。

③“必须履行的〞是指法律法规要求或强制性标准要求。如食品卫生平安法、电子及有关设备的平安要求〞等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。

④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方要求。

;质量的内涵:

质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。

1、质量的经济性:由于要求聚集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是说明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不