如何做好客户分类管理.ppt

客户价值记分卡（3）目标考量财务指标“给我们公司创造的价值目标考量服务指标“我们在客户眼里的表现？”目标考量客户指标企业发展潜力”目标考量销售指标完成的销售额使命和策略现实价值潜在价值第30页，共65页，星期日，2025年，2月5日客户满意陷阱的含义美国学者研究表明，客户忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%~85%。许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希望籍此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现，客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱。第31页，共65页，星期日，2025年，2月5日第三节、客户管理的内容第32页，共65页，星期日，2025年，2月5日（一）客户基本资料的管理即客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人代表等；第33页，共65页，星期日，2025年，2月5日（二）交易状况的管理主要包括客户的销售实绩、人员素质、与其他竞选者的关系、货款回收情况、交易条件、与本企业的业务关系及合作态度等；第34页，共65页，星期日，2025年，2月5日（三）客户关系管理客户关系管理就是要追求客户满意，培养客户忠诚。1、加强与客户的感情沟通和售后服务；2、关心客户购买产品后是否真正获得了利益，必要时还应加强对客户的业务指导和帮助；3、处理好客户的抱怨，达到客户满意最大化。第35页，共65页，星期日，2025年，2月5日（四）客户风险管理客户风险管理是指控制货款的回收，防止因客户倒闭和有意逃债而引发的销售风险。如：先货后款的销售。第36页，共65页，星期日，2025年，2月5日第四节、客户管理的方法第37页，共65页，星期日，2025年，2月5日（一）巡视管理：多与客户接触，倾听客户的意见；1、倾听2、教育3、帮助第38页，共65页，星期日，2025年，2月5日（二）关系管理关系管理能指导销售人员如何与客户打交道。销售人员能与客户搞好关系；1、为每个大客户选派精干的大户业务代表；2、加强对客户的追踪服务；第39页，共65页，星期日，2025年，2月5日美国销售培训大师汤姆。霍普金斯的客户追踪方法：1、电话追踪；2、邮件追踪；3、温情追踪；4、水平追踪；第40页，共65页，星期日，2025年，2月5日（三）筛选管理筛选管理是指企业销售人员每年年终对手中掌握的客户进行筛选。将重点客户（大客户）保留。淘汰无利润、无发展潜力的客户。第41页，共65页，星期日，2025年，2月5日第42页，共65页，星期日，2025年，2月5日筛选的依据：1、客户全年购买额；2、收益性；毛利额；3、安全性；货款的回收；4、未来性；客户的发展前景。5、合作性；客户对产品的购买率、回款情况；第43页，共65页，星期日，2025年，2月5日第五节、客户管理的原则（一）动态原则；（二）突出重点；（三）灵活运用；（四）专人负责；第44页，共65页，星期日，2025年，2月5日第六节、客户分析第45页，共65页，星期日，2025年，2月5日一、“客户资料卡”的内容

基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容。第46页，共65页，星期日，2025年，2月5日关于如何做好客户分类管理第1页，共65页，星期日，2025年，2月5日教学目标了解客户分类管理基本理论。掌握客户分类管理基本方法。第2页，共65页，星期日，2025年，2月5日课程收益全面解析客户分类管理原理理解客户分类管理重要意义学会客户分类管理常用技巧第3页，共65页，星期日，2025年，2月5日讲师介绍教育背景:北京大学EMBA

中国海洋大学海洋生物学专业硕士美国普莱斯敦大学社会心理学博士社会兼职:《中华培训学会》秘书长；清华大学经管学院成教培训中心客座教授；北京大学经济学院MBA教育中心客座教授上海交大海外学院MBA教育中心客座教授中国海洋大学青岛学院营销管理学客座教授《销售与市场》杂志社齐鲁营销学院首席学术顾问；中国科学院心理研究所EAP员工心理援助咨询顾问；中国市场学会“营销总监”职业资格认证培训导师；国家劳动与人力资源部“企业培训师”职业资格认证培训导师；北京时代光华