客户评估分类管理办法.doc.doc

客户评估流程及分类管理办法 目 的： 针对不同类别客户，对客户分类进行规范化、系统化管理，提高对客户的服务水平，进而培育优质客户，保障公司市场网络长期稳定的发展，增强市场竞争能力，合理运用公司的资源。 范 围： 公司的所有客户。 分类等级： 根据销售我司产品年度销量、信用水平及客户在当地的影响力等多项综合指标，对公司所有客户分四级进行评估管理。 3.1 销量指标： 序号 客户级别 销售额界定 备 注 1 VIP客户 年度销售超过2000万以上的客户 各区域每月汇总销售，分析客户的稳定性及影响因素、成长与提升空间、是否该放弃客户；在销售服务与跟进上切实实行“保大扶中放小”原则。 2 A级别客户 年度销售额在500--2000万档的客户 3 B级别客户 年度销售额在100-500万档的客户 4 C级别客户 年度销售额在100万以下的客户 3.2综合指标 序号 评定指数 评定内容(以好、较好、一般、差为四等标准) 1 销售实现 年度销售实现是否在列定计划以上的客户，销售状态是否稳定； 2 综合实力 经济实力如何，是否在当地有一定的客户与市场资源 3 资源优势 所在地城市级别，区域市场辐射面； 4 经营理念 有无良好的经营理念与管理经验以及品牌忠诚度。 5 合作忠诚度 合作时限，有无长期共同发展的意愿。 6 资信度 信誉度，回款及时准确率和帐务工作规范性。 7 经营管理能力 管理经验，市场拓展与活动策划能力，售后服务能力。 8 与公司的协作 能否配合公司的各种营销活动与销售政策，提供有效建议； 4.0职责： 4.1营销中心负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：商务部负责提供客户销售数据分析等相关资料；业务部负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。 4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。 5.0规范与程序 5.1客户分类的评定办法： 5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含VIP客户及客户的资信等级的审定。一般在每年末月的25—30日。 5.1.2客户分类的评定的组织：各区域主管负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户资信评估表》。由业务部经理牵头召集各部门区域，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户资信评估表》，按以下几个类别进行分类汇总： A 关于VIP客户：VIP客户资格的延续、提报新的VIP客户、VIP客户的撤消。 B 关于A类或B类客户：列定A类与B类客户的名单；对A B类客户给予提升计划。 C 关于享有公司特殊策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。 D 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。（《客户资信等级评估表》） E 新合作的客户： 按C类级别客户处理，在合作满六个月后，进行评估。 5.2客户分类管理的实施：由营销中心在日常的各项工作认真贯彻实施，由业务部经理具体安排与组织实施中定期抽查。 6.0 VIP客户的管理： 6.1 VIP客户和管理概念： VIP客户是公司营销网中的重点客户。VIP客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。VIP客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。VIP客户不采用终身制，依季度评定。 6.2 VIP客户的内部管理与服务支持： 6.2.1营销中心： A VIP客户合作协议的拟定、修正：由商务部经理会同业务部经理执行； B VIP客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定（附《VIP客户评定表》）；由区域主管（经理申报），营销总监负责审核，总经理批准； C VIP客户档案独立管理，由区域经理更新内容，相关商务助理负责存档； D 每季度由商务部经理组织填写《VIP客户工作报表》，及时向客户通报销售情况，由获得客户反馈后一并入档保存。 7．0 A、B、C类客户的管理： 7．1 对A类客户参照VIP客户管理办法进行管理。具体政策弹性依客户的具体情况届时制定。 7. 2 对B类客户的管理参照VIP客户管理办法法进行管理；不执行VIP政策。 7. 3对C类客户按正常流行操作，品牌部每月列定一定数量的C类客户的提升计划。 8.0支持性文件 8.1《市场调研信息处理流程及管理办法》 9．0 记录与表格： 9.1 《VIP客户综合评定表》 9.2《VIP客户年度工作报表》 9.3《客户资信等级评估表》 10.0管理办法 10