城市轨道交通站务技能提升课程设计.docx

城市轨道交通站务技能提升课程设计

目录

内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1课程背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2课程目标与预期成果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.3课程内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

基础知识模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.1城市轨道交通系统概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.1.1轨道交通的定义与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.1.2城市轨道交通的发展历史．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.2站务工作基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.2.1站务员职责与工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.2.2站务服务标准与规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.3安全知识与应急处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

2.3.1站内安全规则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

2.3.2紧急情况应对措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

专业技能模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.1票务管理与操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.1.1票务系统操作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

3.1.2乘客购票与验票技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.2客户服务与沟通技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

3.2.1客户咨询处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

3.2.2有效沟通技巧训练．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

3.3设备维护与故障处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

3.3.1常见设备故障诊断．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

3.3.2设备维修与保养流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

实践操作模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

4.1模拟站务操作练习．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

4.1.1模拟售票机操作演练．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

4.1.2模拟检票与安检流程实操．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

4.2现场站务实习．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

4.2.1实际站务环境适应训练．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

4.2.2站务岗位实习指导．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

案例分析与讨论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

5.1典型站务问题案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

5.1.1票务错误处理实例．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

5.1.2客户服务冲突案例研讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

5.2站务工作中的问题与对策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

5.2.1常见问题识别与预防．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

5.2.2解决策略与经验分享．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．