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2025医院投诉管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，构建和谐医患关系，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合医院实际情况，制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于医院各科室、部门及其工作人员在医疗服务过程中，接收和处理患者或者其家属（以下统称投诉人）对医院医疗服务、医疗质量、医疗安全、医疗费用、服务态度等方面不满意而提出的投诉。

第三条投诉管理原则

医院投诉管理应当遵循依法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有门、受理及时、处置得当、反馈有效。以患者为中心，注重沟通交流，积极预防和化解医患矛盾。

第四条投诉管理工作体系

医院建立健全投诉管理工作体系，设立专门的投诉管理部门或指定具体部门负责投诉管理工作（以下简称投诉管理部门），配备专（兼）职投诉管理人员。各科室应当指定专人负责本科室的投诉管理工作，形成医院、科室两级投诉管理工作网络。

第二章投诉管理部门与人员职责

第五条投诉管理部门职责

1.统一受理投诉人对医院的投诉，负责投诉的登记、调查、协调、处理、反馈等工作。

2.建立健全投诉档案，对投诉的处理情况进行分析、总结、统计，定期向医院管理层汇报。

3.组织开展投诉处理人员的培训，提高投诉处理能力和水平。

4.定期收集、分析投诉信息，提出改进建议，促进医院医疗服务质量和管理水平的提升。

5.协调相关科室、部门共同处理投诉，对投诉处理过程进行监督和指导。

6.负责与卫生健康行政部门、行业协会等相关部门的沟通与协调，及时报送投诉处理相关信息。

第六条投诉管理人员职责

1.热情接待投诉人，认真倾听投诉人的诉求，做好记录，不得推诿、敷衍。

2.按照规定的程序和时限处理投诉，及时向投诉人反馈处理情况。

3.对投诉事项进行调查核实，客观、公正地分析问题，提出处理意见。

4.保护投诉人的合法权益，保守投诉人的隐私和秘密。

5.定期参加培训，不断提高自身业务素质和沟通协调能力。

第七条科室投诉管理职责

1.负责本科室投诉的初步接待和处理，及时向投诉管理部门报告重大、复杂投诉事项。

2.配合投诉管理部门开展投诉调查工作，提供相关资料和信息。

3.针对投诉反映的问题，及时进行整改，加强本科室的管理和服务。

4.对本科室工作人员进行投诉管理相关知识的培训和教育，提高服务意识和处理投诉的能力。

第三章投诉的受理

第八条投诉渠道

医院应当向社会公布投诉管理部门的联系方式，包括投诉电话、电子邮箱、投诉信箱、现场投诉地点等，方便投诉人进行投诉。同时，在医院显著位置公示投诉处理流程和相关规定。

第九条投诉受理条件

投诉人提出投诉应当具备以下条件：

1.有明确的投诉对象和具体的投诉事项。

2.提供真实的身份信息和联系方式。

3.投诉事项属于医院的职责范围。

第十条投诉受理流程

1.投诉管理部门接到投诉后，应当及时进行登记，详细记录投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等内容。

2.对符合受理条件的投诉，应当当场受理，并向投诉人出具受理告知书，告知投诉人处理程序和预计处理时间。

3.对不符合受理条件的投诉，应当向投诉人说明理由，并告知其解决问题的途径。

4.对于涉及多个科室或部门的投诉，投诉管理部门应当明确主办科室或部门，并及时协调相关科室或部门共同处理。

第十一条特殊投诉的处理

1.对于紧急、重大投诉，投诉管理部门应当立即向医院领导报告，并及时采取措施，防止事态扩大。

2.对于涉及医疗纠纷的投诉，应当按照《医疗纠纷预防和处理条例》等相关规定进行处理。

3.对于匿名投诉，投诉管理部门应当根据投诉内容进行分析判断，对有价值的投诉事项应当进行调查处理。

第四章投诉的调查与处理

第十二条调查程序

1.投诉管理部门受理投诉后，应当及时组织相关人员对投诉事项进行调查。调查人员应当不少于两人，并主动出示相关证件。

2.调查人员应当全面、客观、公正地收集证据，包括查阅病历资料、询问相关人员、现场勘查等。

3.调查过程中，应当充分听取投诉人、被投诉科室或部门及相关人员的意见和陈述，做好记录。

4.调查结束后，调查人员应当撰写调查报告，提出处理建议。

第十三条处理方式

1.对于事实清楚、责任明确的投诉，投诉管理部门应当根据调查结果，直接作出处理决定，并及时反馈给投诉人。

2.对于涉及医疗质量、医疗安全等重大问题的投诉，应当组织相关专家进行评估和论证，根据评估结果作出处理决定。

3.对于投诉人提出的合理诉求，应当及时予以解决；对于不合理诉求，应当耐心解释说明，争取投诉人的理解。

4.对于存在违规违纪行为的科室或人员，应当按照医院的相关规