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医院投诉处理管理办法

为牢固树立以人为本的发展理念，建立健全责任分明、

协调有序、运转高效的投诉管理工作机制，及时回应和解

决群众反映的问题，提高群众满意度，构建和谐的医患关

系，结合**县中医医院（以下简称“我院”）工作实际，特

制定本投诉处理管理办法。

一、投诉受理范围：

凡是患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对

医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以

来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、

建议和要求的行为，均属投诉受理范围。

二、投诉受理原则：

（一）医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”

的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉

有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

（二）医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有

关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的

相关要求进行接待处理。不属本部门负责接待的，接待人

应主动引导投诉人向院办公室投诉。投诉人不愿到院办公

室投诉的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并

及时将投诉意见转院办公室，积极配合院办公室做好投诉

处理工作。

三、投诉受理职责分工：

（一）投诉管理领导小组（成员详见附件）：全面负

责全院投诉管理制度及职责分工工作，定期召开小组会议，

听取各科室投诉处理情况汇报，及时防范因投诉事件引发

的舆论风险。

（二）医院办公室：全面负责协调管理医院各种纠纷

和患者投诉，主要接待行政事务与管理方面的投诉。

1.全面负责医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或者家

属投诉环节和渠道，加快投诉处理速度，设立医疗投诉处

理登记本，在门诊公布投诉电话号码，设置意见箱。

2.对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、

意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定

的投诉处理程序办理，及时向分管院长反馈情况。

3.及时受理、处理投诉事项。发现问题，坚决整改。设

立患者意见征求表，收集患者意见，及时改进不足。

4.认真做好投诉意见书的信息收集、分析、整理和综合

工作，凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按主要内容分

类登记，注明来源，内容摘要、承办方向和办理结果。根

据投诉情况转交各相关管理职能部门。门诊相关投诉转发

门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医

务部，行风投诉转发人力资源部，其它投诉根据投诉情况

由相应职能部门负责处理。

（三）医务科：

医务科为综合接待受理、协调投诉科室，其他职能科

室接待受理职权范围内的投诉。定期汇总、分析，提出加

强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。主要负责接

待医疗质量，医疗纠纷方面的投诉。

（四）护理部：接待护理质量，护理纠纷方面的投诉。

（五）财务科：接待医疗收费方面的投诉。

（六）其他相关职能科室：

医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开

展投诉事项调查、核实、处理工作。各部门、科室在接待

处理投诉的过程中，涉及医疗纠纷（事故）争议的，按照

《**县中医医院关于医疗纠纷（事故）防范、预警与处理

的规定》处理，并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》

等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，

同时做好解释疏导工作。凡有关部门登记的医疗投诉，经

调查证实存在过失的，根据过失严重程度，按医院有关规

定处罚。

四、投诉受理流程：

接到有关投诉信息后，要按投诉接待规范，进行程序

办事。

（一）规范接待话术及基本规则

1.接待投诉者要做到热情招呼、主动让座、认真接待，

准确记录、耐心解答、做好首次接待工作。

2.接传电话投诉要做到通话和气、规范用语、及时记录。

3.做好投诉记录，认真记录投诉人的姓名、联系电话、

地址和投诉请求、事实和理由。主要领导应当接待、审阅

重要投诉事件，分管领导应对分管工作投诉事件进行研究，

处理投诉工作中的突出问题。

（二）投诉处理基本流程：

1.投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，

并填写《投诉登记表》。

2.办理投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在7个

工作日内办理完毕，对于情况较复杂，需调查、核实的

诉事项，一涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研