医院投诉管理办法实施意见.doc

**医院 医院投诉管理办法实施意见 为进一步贯彻落实国家卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等法规、规章，结合我院实际情况，制定我院医院投诉管理实施意见。 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真落实科学发展观，围绕新一轮医疗体制改革精神，深入贯彻“十七届四中全会”精神，以社会需求、群众满意和医院自身发展的需要为标准。 二、目的意义 加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，以构建和谐医患关系，更好地为广大人民群众健康服务，为医院的可持续发展打下扎实的基础。 三、组织机构 ?成立以院党总支书记、院长谢中全同志为第一责任人的医院投诉管理领导小组。 组 长： 谢中全 （院党总支书记、院长） 副组长： 左 华 （副院长） 杨丽娟 （副书记） 成 员： 丁 强 邓永红 李发荣 黄悦安 杨玉茹 鄢利华 吴启金 杨 梅 陈汝英 罗先德 唐建英 张志勇 张平聪 倪兴文 刘明龙 吴金蓉 医院投诉管理领导小组职责：负责全院投诉管理工作的监督指导。 各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任为组长，护士长为副组长，护理组长及高资历医（技）师为成员。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉 第一章 总 则 第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、卫生部《医院投诉管理办法（试行）》等法规、规章，制定本办法。 第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 第三条 本办法适用本院的投诉管理。 第四条 医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。 第五条 按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。 第六条 医院投诉的接待、处理工作要贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 第七条 提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。 疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条 制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。 第九条 做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。 第十条 建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。 第十一条 建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。 第二章 医患沟通 第十二条 医院要体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。 第十三条 健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。 第十四条 全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。 第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。 第三章 投诉管理机构与人员 第十六条 设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责: （一）统一受理投诉； （二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； （三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作； （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第十七条 医院的投诉管理部门配备专职工作人员，并为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。 第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。 第十九条 逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作