电子商务客户服务课程单元设计.docx
《电子商务客户服务》课程单元教学设计
一、教案头
单元标题：售后客服
授课班级
上课时间
上课地点
教
学
目
标
能力（技能）目标
知识目标
能做店铺的售后客户服务；
能制定售后可以服务计划
了解售后服务的重要性和意义；
熟悉售后客服的基本流程；
（3）掌握售后客服的服务技巧
能
力
训
练
目
标
能力训练任务：（1）完成售后客户服务的情景选择；
（2）完成售后客服的情景话术设计；
参
考
资
料
1.PPT
2.教材
3.客户服务情景（教师提供）
二、教学设计
步骤
教学内容
教学方法
教学手段
学生活动
时间分配
课前组织
回顾客服的工作内容分类
展示
提问
互动
5分钟
告知
本次课的主要内容：售后客服
1.了解售后客服的重要性和意义
2.掌握售后服务的内容和技巧
讲授法
课件展示；提问
认真吸纳
5分钟
引入1
提问：
你有过被售后服务的经历吗？
讲授法；提问
课件展示；
网络资源展示
学生思考、参与互动
10分钟
操练1
教师展示不同售后服务下的情景
案例分析法
课件展示；
网络案例分析
积极思考、参与互动
5分钟
引入2
提问：
售后主要做什么？
提问
课件展示；
网络资源展示；
课堂实践
认真互动、总结
5分钟
操练2
教师讲授售后客服的主要流程和内容
任务驱动，教师示范或课件演示
课件展示；
网络资源展示
个别互动
15分钟
操练3
学生讨论不同售后的结果
任务驱动，启发、诱导
教学案例网络资源
小组合作；互动；实践
10分钟
归纳
评价、指导学生实践结果；归纳售后客服的主要流程和服务技巧、服务目标
启发，在教师引导下先由学生总结，教师再归纳
课件展示；
学成实践成果展示、点评
小组讨论实践成果；
代表发言
10分钟
深化
训练项目：请同学们设计以下售后服务情景下的客服说辞
任务驱动，启发、诱导，讲解，个别指导
课件展示；
任务书
小组合作；互动；实践
20分钟
总结
课程内容、要点
教师讲授
课件
认真归纳、总结
3分钟
作业布置
设计售后客服的服务计划
讲授、任务驱动
课件；
课后实践
2分钟
总计
90分钟