物业客服主管的职责与担当.docx

物业客服主管的职责与担当

目录

物业客服主管的职责与担当（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

一、概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1物业客服主管定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.2岗位职责与权限．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

二、职责与任务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.1客户服务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.1.1接待与咨询．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.1.2投诉处理与跟进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.1.3客户满意度调查与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.2物业服务协调．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.2.1物业服务计划制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.2.2服务项目协调与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

2.2.3跨部门沟通与合作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.3人员管理与培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.3.1客服团队建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.3.2员工培训与考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.3.3激励与奖惩机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

三、担当与职业素养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

3.1责任意识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

3.1.1对客户负责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

3.1.2对公司负责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

3.1.3对团队负责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

3.2服务意识与态度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

3.2.1专业服务精神．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

3.2.2积极服务态度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

3.2.3持续改进意识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

四、技能与能力要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

4.1沟通协调能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

4.1.1与客户沟通技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

4.1.2团队内部沟通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

4.1.3跨部门沟通协作能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

4.2解决问题的能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

4.2.1问题分析与诊断能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

4.2.2应变处理能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

4.2.3风险控制能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

五、绩效考核与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

5.1绩效考核标准制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．