物业项目客服主管岗位职责和工作标准.doc

物业项目客服主管岗位职责和工作标准 物业项目客服主管岗位职责和工作标准提要：负责定期组织向业主宣传政府有关政府法规、小区公共管理制度、管理处的各项服务项目 自 物业项目客服主管岗位职责和工作标准 　　01、岗位职责 积极同地产公司及公司外部相关部门保持联系，收集相关业务信息和资料，为管理处的客户服务提供决策依据 对业主现实和潜在的需求进行分析研究，创造性地开拓客户服务项目，组织实施，并不断完善客户服务体系及服务流程 负责客户服务工作流程的不断完善，指导下属完成工作目标和计划 加强内部沟通和对所属人员的管理，掌握各项工作的开展情况，及时发现问题并指导工作 协调各部门间的工作，有效推进工作 指导、规范下属进行质量记录填写及客户档案的建立和保管工作 负责小区业主装修的管理和协调 负责处理顾客向上级公司及媒体的投诉，处理顾客到管理处反映强烈的问题。并按公司的服务要求及时给予业主回复，回访率要达到100% 负责管理处顾客意见调查工作，并进行相应的跟踪和统计分析 负责组织与住户之间的沟通，并负责组织定期上门走访住户 负责定期组织向业主宣传政府有关政府法规、小区公共管理制度、管理处的各项服务项目 负责接待外单位的参观、来访、检查工作，正确宣传、展示小区整体形象和介绍小区管理经验，协助公司和部门组织的对外宣传活动 严格按照公司体系文件的规定，规范客户服务各项业务操作 加强学习，不断提高自身的管理素质、业务技能和修养，遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象 完成上级交办的其它工作 　　02、工作标准 每天下午17：00前将本天零星交付情况和装修手续办理情况报送项目经理 每周五下午14：00主持部门内部会议，解决工作难点，协调工作关系，确保各项工作任务的顺利完成 每周两次检查《业主接待记录表》、《业主维修记录表》、《业主回访记录表》、《信息传递汇总表》、《房屋动态表》、《空置房保洁维修巡查记录表》、《重点户明细及服务情况》等相关表格填写的有效性并在记录本上签名留言 每月27日前将客服部本月工作情况、下月工作计划和培训计划、需求等报至管理处内勤处 每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，出具分析报告，同时上呈项目经理审阅并报备品质管理部 每月的空置房屋使用动态，包括：已出售、已入住、已装修、房屋使用情况等，登记在《房屋动态表》中，每月5日前报项目经理确认后，存入房屋档案盒中保存 每年6月底编制管理处半年度《客户投诉处理分析报告》、《客户满意度分析报告》及《半年度客户服务工作汇报》报经理审核 每年管理评审前编制管理处年度《客户投诉处理分析报告》、《客户满意度分析报告》及《年度客户服务工作汇报报告》报品质管理部审核 每年12月30日前编制社区文化活动计划并报品质管理部审核 每天晨会汇报昨天工作情况 自 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education, the school building efficient curriculum system of moral education, moral education, improve the sense of attraction and appeal, enhance the moral education work for through and timeliness. Teach everyone, service education and management education, and school moral education work must be with family education and communi