物业管理案例分析.pptx

物业管理培训课程案例分析

目录123如何应对业主的成见？如何解决管理中的小痼疾?如何处理业主错误的索赔要求?456如何应对找借口拖欠管理费的业主?如何解决住户高空抛物问题?住户不愿配合服务中心工作怎么办?

如何应对业主的成见?案例一01

案例某项目一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，服务中心发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说服务中心限制她自由，铁架非搞不可。服务中心有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见服务中心的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

案例虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对服务中心的成见，每次见面都板着脸，小管家上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，服务中心不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与服务中心配合，还成了协助该项目管理的主力军。

遇到这种情况，您有什么好的处理方法？请总结该案例的处理流程并标注实施关键。即时讨论

处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，下要为例，会一发而不可收。坚持原则服务中心每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。以心换心壹贰处理方法：

素质技巧心诚则灵

案例二如何解决管理中的小痼疾?

案例某项目有几位住户经常把鞋架摆放在单元门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。为此，服务中心首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个工作步骤……按照这一部署，各个小管家在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。

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值班管理员通过可视对讲规劝住户；针对性的到置之不理的住户家宣传新的规定精神；主管领导上门做“钉子户”的思想工作；服务中心给仍然无动于衷的住户下达限期整改通知书。案例所用策略

策略研讨小区管理中的许多痼疾看似很难解决，其实未必。只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。12

素质技巧——严管细抓

策略分析纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正常管理秩序。但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁头上谁的心里都不舒服。处罚只能是不得以而为之，最好的办法还是通过说服教育解决问题。

案例三如何处理业主错误的索赔要求?02

案例01某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。02

案例服务中心发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物业人员消除了堵塞现象。事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责，遂向物业公司提出索赔要求。李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。

物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情况，您将如何处理？0102即时讨论

处理结果及依据该小区的《物业管理公约》规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护，在实际的工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。

处理结果及依据同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物业公司确实也按照规定与该家装修业主及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。

处理结果及依据这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒人极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物业公司的管理范围及力量以外，物业公司不可能察觉。所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此物业公司不应承担任何赔偿义务。

处理结果及依据那么这个责任到底由谁来负呢?根据相关的法律以及建设部《家庭居室装饰装