美团客服话术大全hold .pdf

美团客服话术大全hold

1.首先自己不要慌张，慌张只会增加客户情绪的继续波动，保持镇定、

自信。耐心听客户讲完，不要打断客户的说话，很多时候当客户讲完了，

便也气消了。

2.在客户抱怨的同时，以十分同情和理解的态度聆听。当客户说完之

后，他会期待你的回复，不要着急的讲客户刚才说的哪里不对，而是将产

品或者服务的细则要求，特别是客户误解的地方，加以详细阐述，客户自

己就会知道他不对的地方，但你也不要明摆的指出来，伤害客户的自尊。

3.给客户表达自己很高兴处理他的问题，而在这之前，也有客户提过

类似的问题，暗示他不是他一个人受委屈，而其中的缘由，公司的立场给

客户讲清楚，客户如果还是不能认同和理解，那可以过几天再和客户谈，

让他先冷静下来，他很可能会和家人朋友沟通，通过别人来劝服客户，永

远比自己说要好的多。

4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，

解决的；

5、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，

我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答

复。

6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人

生气的……”

7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，

我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下注明出处。