2025年中国电信全业务客户服务标准考试题库 .pdf

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

中国电信全业务客户服务标准考试题库

2025年版中国电信全业务客户服务标准考试题目

一、填空题（共25分，每空0.5分）

1···············2025年版）保留了2009年

版服务标准的结构，体现了标准体系的严肃性和可持续性，

公众客户服务标准仍分快捷服务、便捷服务，关怀服务三大类。

2、“五个一”服务举措分别是一张账单，明白消费、一点查询，

信息准确、一键接入，便捷服务、一站服务，首问负责、一声提

醒，温馨关怀。

3、新标准中公众客户服务标准由原来196条精化到90条，同样

适用于政企客户。另外，根据全业务服务管理需要，单设了政企

客户跨省业务一站服务（产品维度）标准17条。

4、维修中心为客户进行手机故障检测、耳机、键盘等小零配件更

换等业务办理时长超过4小时后，可向用户提供维修备用机

服务。

5、机场/火车站贵宾服务钻卡每年各赠送9人次、金卡每年各赠

送

6人次免费服务次数，超出后按标准扣减积分，赠送次数不能

跨年累计，逾期不用视为主动放弃，在贵宾厅内具备电子化会员

认证、免费服务次数与积分扣减功能。

6、普通用户至营业厅办理业务排队等候时间不超过30分钟。

7、公众客户服务标准中，快捷服务也称时限类服务，有39条服

务标准，便捷服务为功能类服务，有37条服务标准，关怀

服务也称回馈（内容）类服务，有14条服务标准。

8、一、二级营业厅及县中心营业厅为钻石级、金卡级、银卡

级客户提供VIP专区/专柜服务。

9、在办理国际漫游业务时，营业厅客服人员及VIP客户经理应

协助客户更新PRL列表，并告知相关国际漫游业务使用信

息。

士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

10、10000号人工服务接通率,其中钻石级、金卡级为90%以上、

银卡级为85%以上、普通会员及其他为80%以上。

11、用户投诉、障碍申告移动业务省内投诉正式回复时限：钻石

级、金卡级和银卡级为24小时内，普通会员及其他为48小时内。

12、VIP客服经理服务中的重要沟通项目容包括：客户入网首次

关

怀、会员升降级提醒。套餐超量提醒、消费不足提醒、快捷商旅

服务告知（包括机场贵宾厅服务告知、本地可用商盟告知

等）、人文关怀（包括生日祝福、节日关怀等）。

13、钻卡客户每年享有3次、金卡客户每年享有2次、银卡客户

每年享有1次免费补换UIM卡的服务。

14、免催免停服务主要向政企客户提供。

15、应急服务中的备机服务主要为钻石级客户提供，钻石级客户

手机丢失或手机故障时，根据客户需求提供备机服务。

16、免保证金开通国际漫游（长途）、UIM卡免费升级服务主要

面向钻石级、金卡级客户提供。

17、针对行业及高端政企客户，按照客户需求，提供客户经理的

派驻、上门、电话沟通等服务；针对普通政企客户，每月