中国电信1000号客户服务中心业务规范(.pdf

软科学研究报告 中国电信 1000 号客户服务中心业务规范 （征求意见稿） 研究单位：中国电信集团广州研发中心 完成日期：二〇〇三年五月 中国电信1000 号客户服务中心业务规范 编制说明 中国电信自实施 1000 号客户服务中心建设以来，建设工作取得了很大的进 展，用以指导客户服务中心建设《中国电信客户服务中心业务规范》（中国邮电 电信总局 2002 年 2 月印发）已不能满足需求。为此，中国电信集团公司迫切需 要研究编制指导整个集团公司客户服务中心建设的业务和技术规范书，达到统一 实现标准、统一的面向客户服务界面，规范运营管理的目的。 本业务规范由中国电信集团广州研发中心市场经营研究部负责研制。2003 年 1 月 20 日接到集团公司启动该项目的传真后，广州研发中心立即组建了课题 组，并在1月下旬编制了调研提纲，由集团公司分发到各省市进行调研；2月中 下旬陆续收到广东、上海、福建、浙江、新疆等省市的反馈资料，集团公司在2 月 17 日到 18 日还召开了 1000 号客户服务热线建设研讨会，与会代表就研究报 告的提纲进行了讨论；3月下旬课题组提交了研究报告的初稿，集团公司于4月 11 日在厦门召集部分省市的专家对研究报告进行了广泛讨论和征求意见；根据 与会专家的意见和集团公司的指导思想，课题组又对研究报告进行了大量的修 改、完善。 本研究报告在编写过程中得到了集团公司市场部综合业务处的大力支持，还 收集到了广东、广西、福建、江苏、江西、浙江、上海、四川、云南、新疆、宁 夏、甘肃、贵州等省市的有关 1000 号客户服务中心的系统平台、运营管理等方 面的资料，在此一并感谢！ 项目组成员：梁筱冰 柯晓燕 二○○三年五月 i 中国电信1000 号客户服务中心业务规范 《中国电信1000 号客户服务中心业务规范》 内容摘要 本规范共有七章，包括总则、分则(含五章)和附则。 一、总则 主要阐明客服中心业务、编制目的、适用范围，以及本规范中用到的概 念和术语。 客户服务中心业务是指中国电信客户服务中心（以下简称客服中心）， 采用电话接入、网上电信营业厅接入为基础，辅以其他多种通信方式，为客 户提供的各类服务，包括电信业务受理、业务咨询、业务查询、用户投诉 （或 建议）、故障申告、服务回访、话费催缴访问等基本服务，产品（服务）信 息推介、广告效果测试等主动营销服务，以及利用客服中心的资源，开发、 拓展的全座席外包客户服务中心、外包客户服务、资源租赁等各类外包客户 服务中心服务。 编制目的是为规范中国电信设立的客户服务中心所提供的各类服务；适 用范围是中国电信客服中心的服务提供、运营管理等相关活动。概念和术语 包括业务代表、客服人员、接口部门、发包方、业务主管部门、项目主持部 门、派单、回单、自动服务、自助服务、综合业务支撑系统，共11个。 二、服务类别和服务提供方式 主要阐述客服中心所提供的服务是什么，即描述服务的概貌。本章对客 服中心所提供的基本服务、主动营销服务以及外包客户服务中心服务的各分 类服务（即服务的功能性）进行描述，同时阐述了在客服中心与客户的接触 面上实现服务提供的主要方式（包括受理服务需求的界面、回复服务结果的 界面、与客户沟通服务需求的界面）。 基本服务：着重对业务受理、业务查询、业务咨询、障碍申告受理和客 户投诉（或建议）受理的被动式服务，以及服务回访、话费催缴等主动式服 务进行描述。 主动营销服务：描述此类服务以项目为单位进行管理，有上级项目和自 ii 中国电信1000 号客户服务中心业务规范 立项目两类，并对产品（服务）信息推介、市场信息搜集、广告效果测试、 客户关怀等主动营销类服务进行描述。 外包客服中心服