前厅服务操作手册.pdf

JM眼领G

岳汉昌

服务操作手册（前厅部）

JinhangongHotelManagementGroup

金汉宫快捷宾馆

金汉宫快捷宾馆”品牌的含义。

以为本,让我们员工的才能在金汉宫快捷宾馆这个平台上得到培养和发挥，做一

个超健康，高品格,超价值的成功士.用我们的专业知识精心打造一个金汉宫快捷宾馆

环境，为我们的客提供〃超健康，超舒适，超价值,超期望的产品和服务.使我们服务和产

品的性价比越来越高，让我们的客和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报.

创建本手册的目的：

金汉宫快捷宾馆连锁的目标是为宾客提供〃四超〃的服务。统一的、标准的品牌运

营标准是金汉宫快捷宾馆发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一

家宾馆的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，金汉宫快捷宾馆连锁公司制订

了一系列标准的手册，指导和规范金汉宫快捷宾馆连锁所有宾馆的运作行为，本手册

是其中一本。

特别提醒!

本手册内容属金汉宫快捷宾馆内部资料,

任何未经许可不得翻印和外传。

目录

1.前厅组织结构4

2.前厅各岗位职责及日工作流程5

3.前厅服务程序10

1）散客及团队预订程序10

2）Check-in程序11

3）电话接、转程序13

4）换房程序14

5）叫醒服务程序15

6）开门服务程序16

7）延时退房或续住处理程序17

8）记账/挂账服务程序18

9）问讯服务程序19

10）物品损坏赔偿处理程序20

11）投诉处理程序21

12）商务服务程序22

13）访客服务程序23

14）贵重物品寄存服务程序24

15）物品租借服务程序25

16）行李寄存服务程序26

17）宾客留言服务程序27

18）Check-out服务程序28

19）封包和夜审程序30

20）交接班程序31

21）参观房间程序32

4、前厅质量控制制度33

5、前台受控记录清单38

6、宾馆专业术语39

7、租借物品安全使用说明42

一、前厅组织架构

二、前厅岗位职责和工作内容

总台人员岗位职责

［直属上级］:前厅经理/副经理

［岗位职责］:为宾客提供接待、预订、问询、帐等服务。提供主动、热情、触细

致、准确、高效的服务，严格执行宾馆各项服务标准，努力树立宾馆良好

的品牌和公众形象。

［工作内容］:

1.为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。

2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

3.负责办理客房的换房手续。

4.保存好住店宾客的资料。

5.做好传真的收发、预订确认工作。

6.按规定程序提供宾客留言服务。

7.负责办理宾客离店帐手续。

8.向宾客介绍金汉宫快捷宾馆会员卡〃制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入

住手续。