酒店前厅服务操作手册.doc

酒店前厅服务操作手册

TOC\o1-2\h\u2835第1章前厅服务概述 3

87901.1前厅服务的重要性 3

275701.2前厅服务的职责与任务 4

21217第2章前厅接待服务 4

167652.1入住接待流程 4

326082.1.1预备工作 4

15332.1.2接待客人 4

227882.1.3带领客人入住房间 5

297662.2退房接待流程 5

191142.2.1退房手续 5

244352.2.2客人需求询问 5

266052.2.3告别客人 5

35702.3客人需求处理 5

250152.3.1咨询服务 5

185192.3.2投诉处理 5

52132.3.3特殊需求处理 5

32647第3章客房预订管理 6

90953.1预订渠道与方式 6

198343.1.1预订渠道 6

313513.1.2预订方式 6

278873.2预订信息处理与调整 6

315963.2.1预订信息处理 6

265543.2.2预订信息调整 6

161763.3预订客人接待准备 6

308773.3.1接待前准备 6

36093.3.2接待流程 7

176093.3.3接待后服务 7

17921第4章前厅信息管理 7

293004.1客史档案管理 7

156124.1.1客史档案建立 7

33764.1.2客史档案保管 7

283824.1.3客史档案利用 7

281324.2前厅报表制作 8

296464.2.1报表种类 8

193474.2.2报表制作要求 8

287804.2.3报表分析 8

8544.3信息传递与沟通 8

298004.3.1信息传递 8

228384.3.2沟通技巧 8

88154.3.3危机处理 8

16586第5章客房管理 8

53365.1客房状态管理 9

296325.1.1客房状态分类 9

195855.1.2客房状态更新 9

35185.1.3客房状态查询 9

91405.2客房分配与排房 9

246395.2.1客房分配原则 9

197225.2.2客房分配流程 9

16185.2.3排房管理 9

262865.3客房升档与降档处理 10

162375.3.1客房升档条件 10

113725.3.2客房升档流程 10

45235.3.3客房降档处理 10

26473第6章客人投诉与满意度管理 10

305146.1投诉处理流程 10

287986.1.1客人投诉接收 10

142296.1.2投诉记录 10

6516.1.3投诉处理 10

218656.1.4反馈与道歉 11

174686.1.5投诉归档 11

310846.2客人满意度调查与分析 11

279246.2.1调查方法 11

204556.2.2调查内容 11

183656.2.3数据分析 11

128606.3服务改进措施 11

91986.3.1员工培训 11

14656.3.2优化服务流程 11

72696.3.3完善硬件设施 11

169356.3.4加强内部沟通 11

311726.3.5定期检查与评估 11

26030第7章前厅安全管理 11

3477.1客人安全防范 11

23117.1.1入住登记 11

141047.1.2安全提示 12

77027.1.3停车场管理 12

51817.2火灾应急预案 12

297817.2.1火灾报警 12

1447.2.2疏散引导 12

147927.2.3灭火设备 12

25797.3突发事件处理 12

92907.3.1客人突发疾病 12

306097.3.2突发治安事件 12

36907.3.3突发自然灾害 12

29826第8章前厅物品管理 13

277158.1常用物品采购与保管 13

187038.1.1采购流程 13

245568.1.2保管要求 13

264358.2贵重物品寄存与领取 13

129068.2.1寄存流程 13

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