饭店服务礼仪教程课件 单元五 客房服务礼仪规范.pptx

任务一认知客房优质服务内容

任务二客房服务人员礼节礼貌要求

任务三客房服务礼仪单元五客房服务礼仪规范

学习目标１.了解客房优质服务要求２.掌握客房礼貌服务的基本要求３.掌握客房服务周到主动的礼仪要求４.掌握客房服务的礼仪规范程序

任务一认知客房优质服务内容

一、热情迎宾送客(１)客房服务人员接到总台接待宾客任务后，应及时做好迎接准备，宾客一到，就要致词欢迎:“您好!欢迎光临!”语调要亲切柔和，感情要诚挚。要笑脸相迎以使宾客忘掉旅途的劳累，有“宾客如归”之感。(２)节假日迎宾时，应对每一位宾客特别问候:“新年好!欢迎光临”“圣诞快乐，欢迎您的到来!”等。(３)对新婚度蜜月的宾客，应说些吉利的祝福语:“欢迎下榻本酒店，十分荣幸能为你们服务，衷心祝愿你们新婚愉快!”(４)主动上前帮助提携行李物品，同时要察言观色，不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。(５)对于老、幼、病、残的宾客，应及时搀扶、给予关心和帮助。(６)把宾客引领到预定的客房门口，开门后礼貌地请宾客首先步入。(７)宾客离店时，要怀着感激之情告别:“感谢光顾，欢迎再来。”语气要诚恳，真挚，目光柔和，面带笑容。(８)送客至梯口，代客按铃，电梯一到，躬身告别。

二、主动、热情、周到、细致(１)宾客进入客房后，要随时送上茶水和毛巾。端茶送水要根据时令和宾客的生活习惯，提供此项服务时勿忘使用托盘和毛巾夹钳，讲究卫生。(２)对于不太了解如何使用房间设备的宾客，要及时、有礼貌地做详细介绍?(３)对房间冰箱里的饮料是否收费供应，要婉转地交代清楚。(４)简单介绍酒店的各项设施，如餐厅、酒吧、邮电服务、理发室等，帮助宾客熟悉环境。(５)在问清宾客没有其他需求后，应立即退出客房，不能无事逗留，以免影响宾客休息。(６)宾客如在房内用膳，要及时按宾客的要求通知餐饮部，将膳食送入房内，要轻拿轻放。(７)遇到宾客过生日，要上门祝贺、送上蛋糕。(８)经常为宾客提供擦皮鞋之类的小服务。

(９)及时向宾客传递邮件和时报杂志。(10)尽量满足宾客提出的一切正当需求，如换添毛巾、肥皂、火柴等，最好能在宾客需要之前。(11)为宾客洗烫衣物不遗忘、不耽搁收取的时间?不搞错，不弄脏。(12)宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶杯，供应茶水。(13)宾客如有身体不适，要主动询问其是否需要诊治。(14)平时见到宾客，要主动招呼，不可视而不见，不予理睬，一走了之。(15)宾客提出房内设备坏了需要修理时，应立即与维修部门联系，及时解决。

三、让声音更动听(一)声音是感染力的来源悦耳动听的声音会使对方很快接受并喜欢上你，对建立瞬间亲和力有很大的帮助。声音的感染力一般可以体现在“音质”和“声音的特性”两个方面。音质是一个人声音的特质，与生俱来，一般很难改变。(二)影响声音特性的主要因素１.音量:在沟通交流中,音量要适度２.语调:说话的语调不应该是一味平铺直叙的,而应抑扬顿挫、富有节奏。３.语气:服务性行业从业人员的语气应不卑不亢，温和而热情。４.语速:在进行沟通时，酒店服务人员要适当地把握自己的说话速度。过快的语速可能导致表述模糊不清，宾客无法听懂服务人员所说的内容；如果语速太慢，则表明服务人员反应迟钝，过于谨慎，或者服务缺乏热忱。

三、态度谦逊，语言文明(１)根据性别和身份礼貌地称呼宾客。(２)与宾客交谈要“请”字当先，“谢谢”收尾。(３)如有事向宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。(４)工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。(５)对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之、另眼相看，仍然要热情地为其服务。

任务二客房服务人员礼节礼貌要求

一、仪表整洁、举止大方(１)按店纪、店规要求穿着打扮。(２)讲究个人卫生。(３)香水清淡或者不用。(４)不吃影响口气的食物。(５)化淡妆，不佩戴首饰(结婚戒指除外)。(６)遇到宾客时，举止文雅大方，手势自然，动作规范。

二、服务规范(１)敲门前请先看是否挂有“请勿打扰”的牌子。当客房门上挂着“请勿打扰”牌子时，绝对不要擅自闯入。(２)打扫客房前先要按门铃或轻轻敲门，按规范敲门。(３)在征得宾客同意后方可进入。(４)在客房内工作，不得擅自翻动宾客的物品，也不可向宾客索取任何物品，自觉维护人格和国格。(５)被宾客唤进客房，门要半掩着，不要关门。宾客请你坐下，要婉言谢绝。(６)除发生意外情况，一般不要使用客房的电话。凡打到客房内的电话，一概不要去接听。(７)不可与其他服务人员聚集在一起议论宾客的仪表、仪容、仪态或生理缺陷，更