《饭店服务礼仪》课件.ppt

饭店服务礼仪

课程概述1了解饭店服务礼仪的重要性礼仪是饭店服务人员的职业素养。2掌握饭店服务礼仪的基本规范提升饭店服务质量，提升顾客满意度。3学习饭店服务礼仪的实际应用更好地服务顾客，树立良好的饭店形象。

服务礼仪的重要性提升服务质量良好的服务礼仪可以让顾客感受到宾至如归，提高顾客满意度，促进酒店的良性发展。树立良好形象礼仪是酒店服务人员的“第一印象”，它直接影响到酒店的整体形象和口碑，是酒店竞争力的重要体现。增强竞争力在酒店行业竞争日益激烈的今天，良好的服务礼仪可以为酒店赢得更多顾客，提高酒店的市场竞争力。

饭店服务人员形象饭店服务人员的形象是饭店整体形象的重要组成部分。优秀的饭店服务人员不仅要具备良好的职业素养，更要展现出积极向上、热情友善、专业高效的形象，才能给顾客留下深刻的印象，提升饭店的竞争力。

饭店服务人员仪表要求面容整洁保持干净清爽的妆容，避免浓妆艳抹。发型得体选择干净利落的发型，避免过长或过短的头发。制服整齐穿着整洁的制服，保持制服的清洁和熨烫。

饭店服务人员职业操守职业道德诚实守信，公平公正，爱岗敬业，乐于奉献，服务热情，尊重客人，维护酒店声誉。职业纪律严格遵守酒店规章制度，认真履行岗位职责，维护酒店秩序，保障客人安全，杜绝违规行为。职业技能掌握服务技能，熟悉酒店业务，不断提升专业水平，为客人提供优质高效的服务。

饭店服务人员言谈礼仪热情友好使用礼貌用语，保持积极的态度，让客人感受到宾至如归的温暖。认真倾听耐心倾听客人的需求，并给予及时的回应，展现专业和尊重。清晰表达使用标准的普通话，语速适中，音量适宜，确保客人能够清晰地理解。

饭店服务人员接待礼仪热情友好面带微笑，热情迎接客人，主动询问需要。礼貌周到使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”，为客人提供周到服务。耐心细致耐心解答客人疑问，细致周到地处理各种情况，让客人感受到宾至如归。

饭店服务人员电话礼仪1接听电话接听电话时，应保持良好的电话礼仪，微笑接听，语气亲切，并及时自我介绍，以示尊重。2转接电话转接电话时，应先征求对方同意，并告知对方被转接对象的姓名和部门，以确保通话顺畅。3留言电话当被转接对象不在时，应礼貌地为对方记录留言，并及时转达，以保证信息的及时传递。

饭店服务人员引导礼仪指引方向清楚准确地告知顾客目的地路线。礼貌待客保持微笑，语气温和，态度友好。优先引导优先引导残障人士、老人和儿童。

饭店服务人员就餐礼仪保持安静用餐时保持安静，避免大声喧哗，影响其他客人用餐。文明用餐使用餐具正确，避免发出不雅的声音，保持餐桌清洁。尊重客人尊重客人的用餐习惯，提供专业的服务，满足客人的用餐需求。

饭店服务人员结账礼仪礼貌待客面带微笑，语气亲切，耐心解释账单。高效准确快速核对账单，准确操作收银机，确保结账流程顺畅。妥善保管妥善保存发票和账单，并告知客人发票索取方式。

饭店服务人员特殊情况处理客人遗失物品及时寻找、妥善保管，并主动与客人联系。客人突发疾病立即采取紧急措施，并拨打急救电话。客人发生纠纷保持冷静，及时进行调解，并记录相关情况。

饭店服务人员投诉处理耐心倾听认真倾听客人的投诉，并保持冷静，不要打断客人。真诚道歉即使不是你的过失，也要真诚地向客人道歉，并表示理解和同情。积极解决尽力为客人解决问题，并提供合理的解决方案。如果无法立即解决，要及时反馈给主管并承诺尽快解决。

饭店服务人员投诉防范真诚服务真诚待客，以诚相待，是预防投诉的关键。避免敷衍了事，态度冷漠，让客人感受到你的真心。积极沟通与客人保持良好沟通，及时了解客人的需求和意见，并积极解决问题。避免冷淡不理，让客人感到被忽视。规范操作严格遵守饭店的服务标准和流程，确保服务质量。避免因操作失误而造成客人的不满。善后处理对客人的投诉要认真对待，及时妥善处理。避免拖延敷衍，让客人感到失望。

饭店服务人员差旅礼仪行李协助旅客搬运行李，并确保行李安全。服务提供贴心服务，满足旅客需求。接待热情接待旅客，并提供必要的帮助。

饭店服务人员公共场合礼仪衣冠整洁保持得体的着装，展现专业的形象。举止文明在公共场所，举止言行要文明，避免喧哗和不雅行为。尊重他人尊重他人隐私，避免大声谈论或拍照。维护秩序维护公共场所的秩序，保持安静和整洁。

饭店服务人员应急处置1评估情况迅速了解事件性质、规模和影响范围，并确定潜在危险因素。2采取措施根据实际情况，采取相应的措施，如疏散客人、报警、联系医护人员等。3控制局面保持冷静，稳定现场秩序，避免恐慌和混乱，并及时进行信息发布。4善后处理处理善后事宜，如安抚客人情绪、协调相关部门处理问题等。

饭店服务人员安全防范个人安全了解酒店安全规章制度，掌握基本的安全防范知识和技能，提高自我保护意识。财物安全妥善保管个人贵重物品，注意防盗，避免不必要的损失。工作安全熟悉工作场所的安全环境，注意操作规范