饭店服务礼仪教程课件 单元三 饭店服务人员的沟通礼仪.pptx

任务一礼貌用语

任务二称呼与介绍

任务三如何处理投诉单元三饭店服务人员的沟通礼仪

学习目标１.掌握酒店服务人员的文明礼貌用语２.熟练掌握礼貌用语在服务中的应用３.了解不同环境下的语音、语调４.掌握礼貌称呼的基本要求５.熟练掌握工作场合称呼的应用６.了解投诉的有关知识７.灵活掌握如何处理宾客的投诉

任务一礼貌用语

一、基本用语常用礼貌用语11个:“请”“您”“谢谢”“对不起”“请原谅”“没关系”“不要紧”“别客气”“您早”“您好”“再见”。不同场合使用礼貌用语：(１)见到宾客时应主动打招呼“您好”，并随时帮助宾客。(２)“您好，欢迎光临”，宾客来到餐厅时，迎宾人员使用。(３)“谢谢”“谢谢您”，宾客为服务人员的工作带来方便时使用。(４)“请您稍候”或“请您稍等一下”，服务人员不能立刻为宾客提供服务时?怀着歉意的心情说。(５)“让您久等了”，对等候的宾客，热情并歉意地说。(６)“对不起”或“实在对不起”，打扰宾客或给宾客带来不便时，本着真诚而有礼貌地说。(７)“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”，宾客离开时说。

二、礼貌用语的基本要求使用礼貌用语可以遵循以下原则：(１)“请”字当头，“谢谢”随后，“对不起”常用，“您好”随口。(２)时刻使用文明礼貌“十字”用语。包括“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。(３)说话要婉转、亲切、热情，讲究语言艺术，简练、明确，力求语言语调优美，悦耳清晰，语言内容准确充实，语气诚恳、亲切?讲好普通话?语言表达恰到好处，面带微笑。态度平稳，说话要文雅。(４)牢记服务“五声”:客来有迎声?客问有答声?工作失误有道歉声?受到帮助有致谢声?宾客走时有送声。(５)与宾客讲话要注意举止和表情。(６)做到“三不计较”:不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。(７)服务人员要遵守“四不讲”和四种服务忌语，“四不讲”即不讲粗话；不讲脏话?不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。四种服务忌语为:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。(８)服务人员要用好“六种礼貌用语”:问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语。(９)在对宾客服务时应注意以下几点:①三人以上对话，要用互相都懂的语言；②不得模仿他人的语言，声调和谈话；③不得聚堆闲聊、大声讲话、大声笑、高声喧哗。

三、让声音更动听(一)声音是感染力的来源悦耳动听的声音会使对方很快接受并喜欢上你，对建立瞬间亲和力有很大的帮助。声音的感染力一般可以体现在“音质”和“声音的特性”两个方面。音质是一个人声音的特质，与生俱来，一般很难改变。(二)影响声音特性的主要因素１.音量:在沟通交流中,音量要适度２.语调:说话的语调不应该是一味平铺直叙的,而应抑扬顿挫、富有节奏。３.语气:服务性行业从业人员的语气应不卑不亢，温和而热情。４.语速:在进行沟通时，酒店服务人员要适当地把握自己的说话速度。过快的语速可能导致表述模糊不清，宾客无法听懂服务人员所说的内容；如果语速太慢，则表明服务人员反应迟钝，过于谨慎，或者服务缺乏热忱。

任务二称呼与介绍

一、服务中礼貌称呼的使用(一)称呼的种类１.职务性称呼(１)仅称职务,如:经理、主任。(２)姓氏＋职务,如:张经理、王主任。(３)姓名＋职务,如:××经理、××主任。(４)职务的具体化,如:大堂经理。２.职称性称呼(１)仅称职称，如:教授。(２)姓氏＋职称，如:李教授。(３)姓名＋职称，如:李明教授。(４)职称的具体化，如:同济大学土木工程系教授李明先生。

３.学衔性称呼(１)仅称学衔，如:博士。(２)姓氏＋学衔，如:杨博士。(３)姓名＋学衔，如:杨雪博士。(４)学衔的具体化，如:管理学博士杨雪女士。４.行业性称呼(１)职业特征明确时，称教练、大夫等。(２)职业特征不明确时，泛称先生、小姐、女士等。５.姓名性称呼(１)普通关系:直呼全名?(２)熟人之间:老、大、小＋姓氏，如:老王。(３)亲密关系:只称其名，不加姓氏。

(二)称呼的方法(１)就高不就低，当一人身兼数职时，如无特殊的情况，应选择最高职位。(２)入乡随俗。(３)不能对领导直呼其名。注意：①对相交不深或者初次见面的客户，应称“您”。②在日常工作中，对一般交往对象，可称老师、先生、小姐等。