服务营销学习题集（第3版） 第5章 服务补救习题.doc

服务补救

练习题及答案

（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。)

1．航空公司取消航班或不按时起飞属于服务失误原因中的_________。

A．服务提供系统的失误B．员工的不当行为所致的失误

C．顾客不当行为引起的失误D．对顾客服务要求响应失误

2．从服务失误发生的必然性来看，_________决定了服务失误难以避免。

A．产品特性B．人员特性

C．服务特性D．价值特性

3．出现服务失误后顾客向服务人员投诉的抱怨者称为_________。

A．发言者B．积极分子

C．发怒者D．消极者

4．学生主动对学校的教学质量、食宿管理提出合理化建议与要求，这种抱怨更多的是为了________。

A．泄愤B．获得控制

C．帮助改进服务质量D．获得赔偿

5．服务提供系统的失误是指企业为顾客提供________时出现了失误。

A．附加服务B．核心服务

C．便利服务D．信息服务

6．_________决定了服务失败难以避免。

A．服务人员B．服务企业

C．服务质量D．服务特性

7．在出现服务失误后，_________更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

A．发言者B．发怒者

C．积极分子D．消极者

8．某快递公司向顾客承诺“隔日送达”，这种服务保证属于_________。

A．服务特性保证B．完全满意保证

C．不完全满意保证D．联合保证

9．过程公平是指顾客希望处理过程的政策、_________和时限公平。

A．条件B．赔偿

C．规定D．态度

10．对于一个培训机构而言，当合格率主要取决于学员个人的努力与付出时，则不合适使用_________。

A．有形展示B．服务补救

C．服务促销D．服务保证

11．一位学生在借阅图书时，却被图书馆员告知由于电脑系统出现问题不能办理借阅手续，这属于服务提供系统的失误中的_________。

A．不合理的缓慢服务B．合理的缓慢服务

C．顾客无法得到服务D．其他核心服务的失误

12．如果顾客不小心弄翻了汤碗，而服务人员并没有提供毛巾或将桌子擦干净，这属于_________。

A．顾客不当行为引起的失误B．对顾客隐含的服务要求反应失败

C．员工的不当行为所致的失误D．对顾客提出的服务要求反应失败

13．当顾客向服务人员抱怨时，大多数顾客是通过_________来进行投诉。

A．信函B．传真或电子邮件

C．客户反馈卡D．面对面交流或电话

14．_________是指在特定品质绩效基础上的大范围内的整体满意度承诺。

A．服务特性保证B．联合保证

C．不完全满意保证D．完全满意保证

15．服务保证有助于降低消费者购买服务的感知风险，增强对企业的_________。

A．满意度B．忠诚感

C．信任感D．情感

【参考答案】

1．

A

2．

C

3．

A

4．

C

5．

B

6．

D

7．

C

8．

A

9．

C

10．

D

11．

C

12．

B

13．

D

14．

B

15．

C

（二）多项选择题（下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部正确答案。）

服务失误的原因主要有等。

A．服务提供系统的失误B．对顾客服务要求响应失误

C.顾客无法得到服务的失误D．员工的不当行为所致的失误

E．顾客不当行为引起的失误

2、