服务营销学 第3版 课件 第12章 服务营销发展的新趋势.pptx

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第6篇服务营销新趋势?服务营销导论第1章服务营销概述第2章服务质量差距模型第1篇服务营销新趋势第12章服务营销发展的新趋势??第6篇????????????????????????????????????????????????????????????????了解顾客期望第3章服务中的顾客行为第4章发展顾客关系第5章服务补救?第2篇?选择合适的服务设计与标准第6章服务产品与服务标准第7章服务流程第8章有形展示?第3篇?有效地传递服务第9章服务营销中的人员第10章服务供需管理?第4篇?履行服务承诺第11章服务分销、定价与促销??第5篇

服务营销发展的新趋势12.1直播营销 12.2人工智能12.3虚拟现实1212.4增强现实12.5区块链12.6元宇宙12.7虚拟化12.8ChatGPT

学习目标１２理解数智赋能、企业数字化转型是当今服务营销发展的基本趋势。认识当今服务营销发展新趋势的主要领域。本章主要讨论服务营销发展的新趋势，重点介绍了对直播营销、人工智能、虚拟现实、增强现实、区块链、元宇宙、虚拟化身等前沿知识。通过本章的学习，你应该能够：

本章结构直播营销人工智能虚拟现实?服务营销发展的新趋势?增强现实区块链元宇宙?虚拟化身ChatGPT?

案例导入：人工智能在服务营销中的应用随着科技的发展也不断升级更新，最为突出的当属人工智能在服务营销领域的运用。对话式人工智能——聊天机器人个性化内容/产品推荐预测分析和见解社交倾听和情绪分析

12.1直播营销（LiveMarketing）12.1.1直播营销的发展动因12.1.2直播营销的优势12.1.3直播营销的流程

12.1.1直播营销的发展动因1.高速泛在移动网络和智能手机的普及2.企业需要更动态立体的营销场景平台3.用户观看直播视频内容行为习惯的形成直播营销是指在现场随着事件的发生、发展同步在线实时制作播出内容的营销方式。它一般以直播平台为载体，以实现企业品牌或销量等方面的营销目标。直播营销定义发展动因

1.直播营销因其事件性、话题性，更易于引发关注传播效应。直播营销就是一种事件营销。除了本身的广告效应，直播内容的新闻效应往往更明显，传播引爆性也更强。2.精准匹配目标市场直播营销播出时间上的限制，也能够真正识别出并抓住这批具有忠诚度的精准目标市场，建构良好的顾客关系。3.更强的实时互动性顾客不仅仅是单向的观看，还能实时互动，如发弹幕吐槽，献花打赏等，甚至还能影响受众，改变直播进程。4.深入沟通，情感共鸣直播这种带有仪式感的内容播出形式，能让一批具有相同志趣的人聚集在一起，聚焦在共同的爱好上，情绪相互感染，达成情感气氛上的高位时刻。12.1.2直播营销的优势

12.1.3直播营销的流程1.精准的市场调研2.对企业自身优劣势的分析3.直播平台的选择4.直播营销方案的精心设计5.注重后期的反馈

12.2人工智能（ArtificialIntelligence）1.人工智能概念2.人工智能的新趋势表现

1.人工智能的概念人工智能（ArtificialIntelligence）是在算法与技术驱动下的智能机器表现出与人类相似的行为的能力。人工智能可以说是对人的意识、思维的信息过程的决策模拟，主要目标是使机器能够胜任一些通常需要人类智能才能完成的复杂工作。

2.人工智能的新趋势表现从知识创造和知识转移的角度看，当前人工智能在营销中，既有机遇，也存在陷阱，其新趋势表现在以下三个方面：首先，引入人工智能应用与传统建模方法区分开来的“高阶学习”概念，在关注深度神经网络技术最新进展的同时，对其基础方法（多层感知器、卷积和递归神经网络）和学习范式（监督、非监督和强化学习）的营销决策应用；其次，营销经理在其组织中使用人工智能时需要注意的技术陷阱和危险，包括目标函数定义不当、不安全或不现实的学习环境、有偏见的人工智能、可解释的人工智能和可控制的人工智能等；再次，人工智能将对那些可以自动完成的、不需解释的预测性任务产生深刻的影响。

专栏：当ChatGPT遇上零售业，会改变什么？“更类人”的ChatGPT拥有强大的语言理解能力和生成能力，几乎可以实现自然、流畅的对话，让人以为自己是在跟一个真正的人聊天。但ChatGPT作为新兴技术，落地应用尚不成熟，对零售行业的价值还需要进一步挖掘与验证，但相信这项技术的未来拥有无限可能。“就像我们如今常挂在嘴边的‘互联网+’一样，以后很可能也会‘ChatGPT+’，大数据、图像识别、增强现实、自动化库存管理等等，或许都可以与ChatGPT