服务营销学 第3版 课件 第1章 服务营销概述.pptx

;;;学习目标;;案例导入：出海四小龙，凭什么硬刚亚马逊;1.1服务的特征与作用;简单的服务定义;服务的内涵;;服务;1.服务具有防御性营销作用——保留老顾客

2.服务具有进取性营销作用——吸引新顾客

3.服务和盈利性密切相关;服务具有防御性作用

——保留老顾客;服务具有进取性营销作用

——吸引新顾客;服务能带来利润;服务能带来利润;问题：谈谈你对抖音短视频营销的看法。;1.2服务营销及其职能;;;;北京故宫博物院是我国最大的古代文化艺术博物馆，由于各种问题，故宫的营销一度陷入尴尬。近年来，故宫抓住机遇积极开展了大量新媒体营销，获得了极好的口碑。;;;;;;;应用练习1-1

;;;1.3服务营销组合;营销组合;;小案例1-2经典的二维码营销案例;;People

人员是指参与服务过程并因此而对购买者产生影响的所有人员。

包括企业的服务人员、顾客，以及处于服务场景中的其他顾客。

这些人员都会对服务提供和服务质量产生影响，需要对他们进行有效的管理。;;Process

服务流程是指服务提供和运作的流程。即企业向顾客提供服务的步骤，或者服务运作的顺序与方法。

服务产品回答了做什么，而服务流程涉及到怎么做的问题，企业要创造和提交服务产品，就必须要具有相应的服务流程。;ProductivityandQuality

生产效率与服务质量相当于一个方程式的两边。

生产效率关注方程式一边的企业在服务过程中产生的经济成本，而服务质量则强调为方程式另一边的消费者创造价值。

生产效率与服务质量为企业和顾客提供了创造价值的双途径，将两者结合起来考虑，在不断改进服务质量的同时提高能增进顾客满意度的生产效率，将会增强企业长期的盈利能力和竞争力。;;;案例思考