旅游服务心理学课件 项目六 沟通与投诉处理 任务一 做好与旅游者的沟通.pptx

;;;（一）短暂性;（一）交往心理;成人型以思考为特征，表现为像计算机处理数据一样，依据过去存储的经验估计各种可能性，然后做出决策。处于成人型心理状态的人对每件事都经过思考才去做，表现出有理智的行为。他们做每件事之前，都要考虑以下六个问题，即“5W1H”：Why（做事的目的）、What（主要内容）、When（什么时间去做）、Where（在什么地方做）、How（选取什么方法）、Who（谁去完成）。;（二）交往形式;交叉交往的特点：不符合对方的心理企求，即甲方发出信息后，乙方的反应与甲方的期待不相符。交往双方如果情绪不愉快，关系会出现紧张或交往中断。这是在与客人的交往中应当避免的。

交叉交往具有以下表现形式：

（1）成人型与家长型交叉。

（2）家长型与家长型交叉。

（3）成人型与幼儿型交叉。

（4）幼儿型与幼儿型交叉。;（三）交往原则;（一）游客至上，用心服务;（二）平等待客，一视同仁;（三）个性化服务，满足需要;（四）语言艺术，巧妙应对;