物业中心客户投诉处理操作规程模板.pdf
内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015
内部管理制度系列
物业中心客户投诉处理操
作规程
（标准、完整、实用、可修改）
第1页/共7页
内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015
物业中心客户投诉处理操作规程
Operatingproceduresforhandlingcustomercomplaintsinthepropertycenter
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业服务中心客户投诉处理操作规程
1.0目的
以客户为中心，正确对待、妥善处理客户投诉，提供优
质服务。
2.0适用范围
适用服务中心客户投诉处理工作。
3.0职责
3.1服务中心经理负责处理客户服务主任上交的重大投
诉;
3.2客户服务主任负责客服助理上交的客户投诉、投诉
处理的跟踪验证;
3.3客服助理负责处理职权范围内的客户投诉，并负责
投诉的分析、处理、归纳、整理。
第2页/共7页
内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015
4.0程序要点
4.1客户投诉的含义:客户的要求或期望未得到满足，对
服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪，从而提出的意见、
建议等。
4.2客户投诉的方式
a)来电投诉
b)客户到访投诉
c)信函投诉
d)其它投诉(网上投诉、上访投诉等)
4.3客户投诉的登记
4.3.1客户服务部客服助理或值班人员接到客户来电投
诉时，应首先向客户表示歉意，并《客户投诉记录处理表》
上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式或电话
等。
4.3.2客户服务部客服助理或值班人员接待客户到访投
诉时，应首先做到礼貌接待，认真倾听和记录客户投诉的内
容，并向客户说明改善意见，以求得客户的谅解、支持。必
要时，客户服务部主任或服务中心经理出面接待客户的来访
第3页/共7页
内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015
投诉。
4.3.3客服助理负责每周定期收集投诉箱的信件，进
行处理，并依本规程负责跟踪验证客户投诉的处理结果。
4.3.4其他人员接到客户的投诉，应及时转告客服助理
或值班人员，其值班人员负责做好客户投诉记录。
4.4客户投诉性质的评审、判断
4.4.1客户服务部客服助理对客户投诉内容进行评审、
判断投诉的性质。
a)有效投诉:与物业公司、服务中心有直接责任关系或服
务范围内的投诉。
b)无效投诉:与物业公司、服务中心无直接责任关系或超
出服务范围的投诉。客户的无效投诉，客户服务部客服助理
或值班人员应礼貌地向投诉者解释，说明理由。重大问题，
值班人员应向客户服务部主任或服务中心经理报告，由客服
主任或中心经理向投诉者作出解释、说明，以求得投诉者的
理解、支持，并做好记录。
c)重大投诉:客户直接向政府有关部门进行的有效投诉;
对公司的声誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉，由公
第4页/共7页
内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015
司与服务中心进行处理、解决。
4.4.2客服部客服助理或值班人员将客户投诉内容记录
在《客户投诉记录处理表》，并对投诉性质判断的结果记录
在投诉内容栏中。
4.4.3客服部客服助理或值班人员遇到不能判断投诉性
质或重大投诉时，应及时向客服主任或中心经理汇报，交由
上级处理。
4.5客户投诉的处理