物业客户投诉的处理技巧.pptx
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物业客户投诉的处理技巧;目录;01;;;;02;;;即时响应;03;;;;04;;;;;05;面对投诉时，保持冷静的态度，不要急于反驳或解释。;;;06;;;设置反馈渠道;;感谢观看
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第十章物业客户投诉的处理技巧
第一节客户投诉概述
一、投诉的概念投诉：客户对产品和服务不满意的一种集中表现，同时，它也包括客户或投诉者在进行投诉过程中对组织未能及时有效地给予回复并使所投诉的问题未能得到满意解决的不满意的表示。
案例P226从2001年11月开始，华东地区生产空调器的某著名企业一直受到某客户——某地区一家度假村的投诉，投诉称该企业生产的空调用于度假村后，因噪音超标等原因，致使入住度假村的游客因不堪忍受隆隆作响的噪音而退房，因此导致度假村旺季赔钱、无法正常经营而陷入经营困境，因此要求该空调器生产企业退货，并逐步提出日益增加的索赔额，后来竟达520万元。因企业无法满足度假村提出的不
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物业客户投诉处理及技巧培训.ppt
本作品采用知识共享署名-非商业性使用2.5中国大陆许可协议进行许可。专业交流模板超市设计服务本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（简称“CCPL”或“许可”）条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。查看全部…NordriDesign?中国专业PowerPoint媒体设计与开发Page?*培训讲师：第五组全体物业客户投诉处理及技巧培训
培训目的通过业主投诉处理及技巧培训，提高物业服务各部门的投诉直接处
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客户投诉处理技巧
我是谁我是谁？？
米卢米卢：态度决定态度决定一切切。
让服务成为一种生活方式：
让顾客发泄让顾客发泄
保持镇静
表明你一直在倾听
利用积极倾听把问题搞清楚
同情客户道歉
找到令客户满意的解决措施
从顾客的角度设定服务：
一句话：不要以为知道顾客的需要
牧师与牧童牧师与牧童::
有一位牧师到教堂去传道,结果他发现只有一个牧童在场,
牧师问牧童:”只有你一个人,你说我要不要传道?”
牧童说牧童说::”我不知道我不知道,但我不会因为栏里只有但我不会因为栏里只有一头牛头牛,
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物业客户投诉处理及技巧培训课件
2024-01-28
投诉处理概述
接待与倾听技巧
问题分析与解决方案制定
沟通技巧与情绪管理
协商与谈判策略应用
预防措施与持续改进
目录
01
投诉处理概述
投诉定义
服务质量投诉
设施设备投诉
管理问题投诉
01
02
03
04
客户对物业服务的不满意表达，涉及服务、设施、管理等方面。
针对物业服务人员态度、效率等问题的投诉。
关于物业设施、设备运行及维护的投诉。
涉及物业管理政策、费用等方面的投诉。
及时、有效地处理投诉，能够改善客户体验，提高满意度。
提升客户满意度
维护公司形象
促进服务改进
积极应对投诉，有助于展示公司的专业性和责任感，维护品牌形
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物业客户投诉处理技巧培训;目录;01;投诉定义与分类;服务质量不达标;投诉影响及后果;02;倾听与理解客户需求;;情感共鸣建立信任关系;03;设立投诉渠道;;跟进执行并反馈结果给客户;04;针对服务质量问题投诉处理策略;针对设施设备故障投诉处理策略;针对安全问题及突发事件应对方案;05;优化服务流程和标准制定;加强员工培训，提高服务质量;定期收集反馈，持续改进工作;06;有效倾听;分享成功案例和经验教训;明确下一步改进方向和目标;THANKS
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顾客投诉处理流程与技巧利用正面态度处理投诉不回避主动识别顾客抱怨并预防顾客投诉处理的原则与技巧投诉处理应对案例——首先回顾顾客对售后服务的期望（3）除了技术见解之外，还抱有其他目的，而提出要求主机厂说明的顾客。无论怎么表示技术上的见解，顾客都不接受，而无法解决问题，此时要确实掌握顾客心理的真正想法，然后再做必要的应对。（1）不信任销售店会认真处理经理的顾客。将我们的服务体制及主机厂和销售店的责任分担，简单地让顾客了解，向其强调我们一定会妥善处理，请其务必理解。要求应对处理方式提出见解的案例四、投诉处理对应案例（续）请主机厂来作说明！对应重点b（2）想要确认销售店的处理方式是否适当、公正的顾客。
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单击此处添加大标题内容单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。当您的内容到达这个限度时，或许已经不纯粹作用于演示，极大可能运用于阅读领域；无论是传播观点、知识分享还是汇报工作，内容的详尽固然重要，但请一定注意信息框架的清晰，这样才能使内容层次分明，页面简洁易读。如
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客户抱怨与投诉处理;前言;目录;第一局部客户投诉的理念;客户效劳的价值;什么叫投诉？;投诉的实质;重视客户投诉的必要性;正确面对投诉;目录;第二局部：客户投诉分析;客户投诉的等级;客户投诉原因
;客户投诉的原因
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致歉为先—耐心倾听—移情认同—提出方
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客户投诉处理技巧 —客服人员沟通培训 客户投诉处理技巧 第一部分： 客户心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：客服人员的心态及情绪控制 第一部分：客户心理 1、为什么要了解客户心理 2、房地产产品客户心理的特殊性 3、客户投诉的几大类型 4、客户投诉心理分析 为什么要了解客户心理 心理是什么？ 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。 客户投诉的类型
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客服人员的投诉处理技巧;小游戏;愤怒开心;;一座冰山、一个故事;蝴蝶效应是气象学家洛伦兹年提出来的。
其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。
;;客户投诉的等级划分;客户投诉的主要内容;
;客户投诉的目的;宗旨;投诉处理中正确心态的准备;投诉处理必备技能;投诉处理步骤;投诉处理的技巧;由我们来“承担失误”是让客户最快平静下来的方法
不再为
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客户投诉处理方案
在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
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在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
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处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
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一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项
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（一）基本的做法
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1．接待员去接待有意见的
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服务经理培训（CDS1） ——客户投诉处理方法与技巧 2011年 3 月 零件和保养的价格 案例： 王先生将已经行驶到60000公里的自动档车开到经销 商那里做保养，服务顾问建议他进行自变箱的清洗，当他 被要求为10瓶自动变速油付款的时候，他不知道为什么一 个变速箱需要10瓶油才能填满，无论技师还是维修工单都 没有对此作出解释。王先生感到被欺骗和利用。 第五章：客户投诉处理案例分析 零件和保养的价格 评论： 服务顾问应该提前告知客户，他的车辆需要什么样的 服
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*我们一起努力！热烈欢迎您的到来深圳市星河物业管理有限公司常州分公司培训组课程大纲2018物业及物业管理的定义012019投诉概述022020物业管理投诉的定义及分类032021物业管理投诉的处理流程042022与相关人员的具体沟通方法05物业及物业管理的定义:物业管理投诉处理流程及技巧物业：物业是指已经建成并交付使用的各类房屋建筑及所属配套设施及场地。物业管理：《中华人民共和国物业管理条例》第二条规定：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序的活动。物业管理投诉处理流程及技
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01语言的魅力:02良03言04一05句06三07冬08暧09恶10语11相12向13六14月15寒
业主心理01处理投诉中的沟通技巧服务人员的心态及情绪控制02业主投诉处理技巧
1忌32业主心理投诉可分为：有理投诉无理投诉嘲笑、讽刺、不以为然
为什么要了解业主心理房地产产品业主心理的特殊性业主投诉心理分析业主投诉的几大类型
为什么要了解业主心理心理是什么？01心理是人们对外界事物的02一种客观反映。03业主心理是一个特殊群体—业主对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。04
了解业主心理的意义：可以做到知已知彼可以理解业主的外
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物业部处理客户投诉的规定
物业部处理客户投诉的规定提要：客户亲自到物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。
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物业部处理客户投诉的规定
管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。此项工作政策与程序将会影响物业之各级管理人员。具体程序如下：
A.来访客户亲自投诉
客户亲自到物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的