客户投诉处理及技巧.ppt

服务经理培训（CDS1）  ——客户投诉处理方法与技巧 2011年 3 月 零件和保养的价格 案例：  王先生将已经行驶到60000公里的自动档车开到经销商那里做保养，服务顾问建议他进行自变箱的清洗，当他被要求为10瓶自动变速油付款的时候，他不知道为什么一个变速箱需要10瓶油才能填满，无论技师还是维修工单都没有对此作出解释。王先生感到被欺骗和利用。 第五章：客户投诉处理案例分析 零件和保养的价格 评论：  服务顾问应该提前告知客户，他的车辆需要什么样的服务、需要使用什么样的备件以及多少花费，以及这样作的好处，这样就可以避免客户疑虑，同时了解到什么是可以期待的。 第五章：客户投诉处理案例分析 零件和保养的价格 建议：  1、当维修服务开始前，服务顾问应该对维修内容和维修的报价做出解释，同时告知这样做的好处。 2、如果车辆需要什么额外的服务，服务顾问应该和客户接触并取的客户的同意，并解释额外服务的好处和服务的费用。 3、将服务收费标准公布在接待区的墙上。当客户认为服务价格是标准的时候，他会确信服务顾问的价格是公正、公平的。 第五章：客户投诉处理案例分析 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 * 你们必须登报公开道歉 什么时候需要道歉 对消费者进行侮辱、诽谤 对消费者进行搜身 侵犯消费者人身自由 捏造事实公然丑化消费者人格 以书面、口头等形式宣扬消费者隐私 侵犯消费者的姓名权、肖像权、荣誉权 导学列车 课程内容 第一章、客户投诉的原因及过程 第二章、利用正面的态度处理投诉 第三章、主动识别抱怨并预防 第四章、处理客户投诉的原则及技巧 第五章、客户投诉管理 第六章、客户投诉处理案例分析 第五章：客户投诉的管理 客户投诉管理办法 确定归口管理部门及人员 确定相关部门、人员的职责，充分授权，分级处理 客户投诉的处理流程 投诉处理时限的设定 制定投诉处理制度 第五章：客户投诉的管理 客户投诉管理办法 知识管理 投诉应对规范和工作指引 主要投诉的解释口径 制定常见投诉处理办法 投诉信息和客户信息记录规范 建立典型投诉案例库和重点投诉客户档案(要注意保密） 第五章：客户投诉的管理 客户投诉管理办法 投诉分析和跟踪 总结经验、发现规律、制定整改措施、落实责任，投诉管理形成闭环，标本兼治 抓好投诉分析、责任人员处理、对投诉处理进行的监督和回访 第五章：客户投诉的管理 客户投诉管理办法 * 加强培训、考核 加强对投诉处理人员的培训 加强对投诉处理人员的考核 没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！ 导学列车 课程内容 第一章、客户投诉的原因及过程 第二章、利用正面的态度处理投诉 第三章、主动识别抱怨并预防 第四章、处理客户投诉的原则及技巧 第五章、客户投诉的管理 第六章、客户投诉处理案例分析 十个容易引起投诉的普遍问题 同一个问题的重复修理 产品的缺点 修理质量的不可靠 零件缺货 令人不愉快的购买经历 服务人员令人不愉快的态度 新车交接时间的延误 零件和服务的价格 保修范围的问题 修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好 同一个问题重复修理 第六章：客户投诉处理案例分析 案例研究：重复修理 第六章：客户投诉处理案例分析 重复修理 案例： 李女士的新车在行驶到10000公里的时候，车经常会熄火，过个几分钟又好了李女士将车开到4S店进行修理，第一次技师检查后，判断是汽油泵有问题，更换了汽油泵。可是没过两天，又发生了熄火的情况，李女士很生气的来到了4S店进行修理，这次4S店更换了点火线圈，并且承诺客户肯定没问题了