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客户投诉处理工作规程

第一章客户投诉处理工作的职责

第一条处理客户投诉的原则

一、规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，

使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度。站在

客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与

公司的双赢。

二、收集、分析形成客户投诉的原因并改进工作质量，提高产品和服务品质。

第二条客户投诉处理工作的职责

一、营销策划中心设置客户服务专员（简称“客服专员”），负责代表公司接待和

受理客户投诉，并负责投诉的登记、传送、分析和协同判定、督促、检查，

以及投诉资料的汇总、保存和管理。

二、公司总经理是公司客户投诉处理工作的第一责任人。作为公司总经理的授

权代表，涉及投诉内容的各分管领导或中心负责人是有关客户投诉处理工作

的直接责任人。

三、各相关责任中心负责与本中心有关的客户投诉处理。

第二章客户投诉处理工作的流程

第一条投诉方式及受理中心

一、投诉方式

投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售

展示中心、物管公司等途径转来的投诉。公司原则上，应设置并公开客户服务专

线、信箱、邮箱，或通过有关网站的客户论坛收集客户意见和建议。

其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由

集团公司开通统一的800全国免费客户服务电话。

二、受理中心

（一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。项目交付前，可

先在营销策划中心设置客户服务专员。项目交付后（宜提前1-2个月筹

备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。

（二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付

前三个月全面介入项目交付整改协调。

（三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监

理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系电话等资料书

面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。

第二条投诉内容分类及界定

一、合同问题

（一）交房、产权登记。

（二）面积差异。

（三）规划、设计变更。

（四）验收标准

（五）附图、装饰、设备标准。

（六）基础设施、公共配套建筑。

（七）合同争议。

（八）其他。

二、规划、设计、配套问题

（一）实物与规划不符。

（二）实物与合同内容不符。

（三）广告或其他宣传资料与实物不符。

（四）规划、设计与相关规范不符。

（五）共用设施设备位置摆放不当。

（六）其他。

三、服务问题

（一）对公司员工行为不端的投诉。

（二）对公司员工工作态度的投诉。

（三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。

（四）其他。

四、物业质量问题

（一）渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。

（二）粉刷：内外墙面、天棚、楼地面等。

（三）安装：强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、

室外机位设置等。

（四）污损：墙地面、门窗（配件）破损、污染等。

（五）配套设备设施达不到设计的使用和要求。

（六）设计要求及合同承诺的材料的质量、品牌、档次标准等。

（七）环保：噪音、光污染、室内空气等。

（八）绿化：植物种类、大小、品相、存活等。

（九）烟道。

（十）其他。

五、物业管理问题

（一）保安问题。

（二）保洁问题。

（三）绿化问题。

（四）维修问题。

（五）服务问题。

（六）其他。

六、其他问题

第三条投诉分类及界定（各类投诉问题根据重要程度划分以下类别）

一、特殊重大投诉：指已经引发法律诉讼，或已经被媒体（报刊、电视、外部网

站等）曝光，或投诉发生二个月后由于我方原因仍未得到有效解决的，或单

件投诉涉及费用在人民币10000元以上，或10人以上的集体投诉。

特殊重大投诉的解决时间最长原则上不得超过20个工作日，不涉及司法程

序的解决方案可由公司总经理先行批复处理。其中，各责任中心总监流转时间不

得超过4小时，责任中心分管领导流转时间不得超过1个工作日，公司总经理

批复处理时间不得超过1个工作日。超过规定时限未批复的，扣罚相关责任中心

总监