《旅行社经营与管理》 第七章 旅行社客户和质量管理--习题集及答案.docx

旅行社客户和质量管理

一、判断题

1、漏接是指旅游团（者）抵达一站后，出现了无导游迎接的现象。（√）

2、出现漏接属于非责任事故，不需要对游客做出任何补偿。（×）

3、空接是指由于某种原因，旅游团推迟抵达某站，导游仍按照原计划规定的班次或车次接站而没有接到旅游团。空接属于责任事故。（×）

4、若错接发生在本旅行社应接的两个旅游团之间时，地陪、全陪要交换旅游团。（×）

5、游客突发重病入院治疗，患者离团住院期间未享受的综合服务费，可以部分退还。（×）

6、导游人员应建议身体不适的旅游者及早去医院诊治。（√）

7、若有人肆意进行攻击、污蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明，要有理、有据，必要时要报告有关部门。（√）

8、法国旅游团在京丢失团体签证后，领队持相关资料到法国使领馆报失，填写申请表，申领新的团体签证。（×）

9、游客患重病在医院抢救时导游、人员应提醒医院妥善保存由主治医生签字的有关诊治、抢救或动手术的书面材料。（√）

10、丢失的如果是贵重物品，失主应该持报失证明、本人护照或其他有效身份证件到北京市公安局出入境管理处填写《失物经过证明》，丢失的如果是入境时向海关申报的物品，失主应出示《中国海关行李申报单》。（×）

二、单选题

1、如果导游人员错接了本旅行社另一位导游人员应接的旅游团，经旅行社领导同意后，不再交换旅游团，但必须（B）。

A、向游客做出说明B、与另一导游交换接待计划

C、向游客诚挚道歉D、与另一导游人员相互介绍游客情况

2、福建旅游团抵达成都双流国际机场时，发现没有导游人员迎接，请问这属于什么现象（B）。

A、空接B、漏接C、错接D、计划变更

3、某旅游团按计划将于9月25日乘飞机由厦门赴武汉，因台风导致航班取消，该团被迫在厦门多停留一天，此时导致的旅游计划更改属于（C）的更改。

A、旅游天数B、旅游项目C、旅游日程D、旅游路线

4、因旅行社的原因需要调整计划日程，导游人员应（A）。

A、对计划进行合理安排，尽量不影响日程B、给予游客适当的补偿

C、不把影响计划变化的客观原因告诉游客D、按照旧计划安排游览

5、在遇到不可抗力造成旅游团行程计划被迫更改时，导游下列做法不正确的是（C）。

A、实事求是地向游客讲清楚，请求谅解B、提出替代方案，与游客协商，并告知有关规定

C、弥补游客损失，立即给他们一定的物质补偿D、以更加热情周到的服务吸引游客注意力

6、错接旅游团时，如果所接旅游团是另一家旅行社的旅游团，地陪应首先（A）。

A、报告旅行社B、报告组团社C、交换旅游团全陪D、协商交换旅游团

7、如果旅游团因故在一地停留时间缩短了一天，地陪应首先（B）。

A、弄清停留时间缩短的原因B、做好旅游团在当地游览计划的调整

C、及时将缩短情况通知下一站D、办理旅游团缩短一天的退房、退餐和用车

8、某旅游团一游客丢失了一件入关时已登记要携带出境的贵重物品。对此，导游首先应帮助其在旅行社开具证明，再由（D）持该证明到省级公安局出入境管理处办理遗失物品证明，以备出关时检验。

A、旅游团领队B、旅游团地陪C、旅游接待人员D、物品丢失者

9、导致误机的下列原因中，（C）属于责任事故。

A、游客因个人原因延误了全团出发时间B、旅游者在途中遇到交通严重堵塞

C、出发前安排了自由活动使个别游客未归D、旅行车在途中发生了故障

10、中国公民出境旅游丢失中国护照和签证的处理措施错误的是（C）。

A、请当地接待社协助开具遗失证明

B、失主或在当地导游陪同下前往当地警察机关挂失

C、持当地警察机关的报失证明到我国驻该国使领馆领取临时签证

D、回国后，持身份证、中华人民共和国旅行证和境外国家警察机关的报失证明申办新护照

三、名词解释

1、旅行社客户管理管理：旅行社客户关系管理是指旅行社管理者以顾客为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析和整合，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而使客户利益和旅行社利益最大化的活动。

2、旅行社售后服务：是指以老客户为主要对象，解决客户遇到的问题，并通过富有人情味的服务和关系营销打动客户，建立与旅行社的良好关系，在行程结束后，主动与客户联络，促使其重复购买的一种服务方式。

3、旅游故