浅谈酒店管理中的个性化服务.pdf

NANCHANG UNIVERSITY 文化产业概论期末论文 题目： 浅谈酒店管理中的个性化服务 学 院： 经济与管理学院 专业班级： 旅游管理 091 班 学生姓名： 蓝 良 学 号： 5405109013 浅谈酒店管理中的个性化服务 摘要：个性化服务是竞争和社会发展的需要。随着餐饮市场的快速发展，消费者 对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来， 对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务 质量。一些大型酒店已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。 关键词：酒店管理、个性化服务、服务技巧 在酒店数量急剧膨胀、档次规模日益完备的今天，酒店业竞争已进入成熟阶 段。大多数酒店很难通过进一步提高硬件设施档次、降低整体成本或优化销售渠 道，来赢得持续的竞争优势。因此竞争优势的重担落在了软件服务的升级与品牌 形象的创造和维护上，可以这样说，目前酒店业竞争的核心是软件服务质量的竞 争。随着社会的进步，顾客的需求已经发生了深刻的变化。他们不满足于类似机 器生产的标准化的产品。他们越来越关心自我，寻求专门为他们而定制的服务。 一、个性化服务的概念内涵 随着酒店市场的不断变化，以及客源市场的逐步细分，客人除对酒店的硬件 设施有较高的要求外，对服务的感受也更为细致。如果酒店仍停留在原来传统的 “三化”，即“标准化、规范化、程序化”上，便很难适应和满足现在客人的需 求，更难以吸引新的客户和留住老客户。要想在激烈的市场竞争中吸引客人和留 住客人，就要以客人的需求为导向，把满足需求作为酒店服务的第一要务，必须 根据自身的特点，通过关注客人的需求来发挥优势，创造个性化服务才能实现酒 店持续发展。 所谓个性化服务在英文里叫做 Personal Service ，它的基本含义是指为客人提 供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足 感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以 指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 顾客对服务的看法和满意程度将决定其今后的购买行为，进而影响到酒店经 营的成败。美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论理论来分析客人对服务的 心态与评价。他指出，服务有两类因素一类是“避免不满意”因素，称为服务的 必要因素；另一类是“赢得满意”因素，称为服务的魅力因素。规范化、标准化、 程序化的服务就是必要因素，这种服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服 务。然而有针对性、具有个性化与情感化的服务，就是魅力因素这种服务，由于 针对个人，使客人享受到“专门为我提供的服务”产生被“优待、重视”的良好 感觉，从而感到特别满意。因此个性化服务是当今提升酒店核心竞争力的关键所 在。 二、酒店个性化服务的特征 1、不可替代性。在服务经济时代，酒店服务强调的是依靠提供方便、快捷、 周到的服务制胜。然而这些服务形式，各酒店之间是可以相互模仿的，从而导致 消费者感受不到酒店之间的服务差异。而在体验经济时代，强调的则是某一服务 能否给人以特殊的情感体验，能否帮助人们实现、完成某一特殊的过程或经历。 这种体验受体验者主观因素的影响，它是个性化的，在人与人之间，体验与体验 之间有着本质的区别。因为没有哪两个人能够得到完全相同的体验经历。所以体 验经济中的服务给人们提供这种情感体验的过程和经历是其他酒店无从模仿的， 具有不可替代性。 2 、互动参与性。体验是顾客对一定刺激物所产生的个人心理感受。酒店无 法直接生产体验提供给顾客，他们只能提供令顾客产生体验的环境。体验是在顾 客的个人心智状态与酒店所提供的体验环境之间互动的过程而产生的。例如，酒 店在为客人组织一次球赛时，酒店提供给客人的只是一个体验平台，而不是体验， 只有当顾客参与到球赛中，在激烈和紧张的比赛氛围中才能获得体验。因此，体 验经济时代要求酒店的个性化服务应具有互动参与性。 3、情感体验性。在体验经济时代，消费者在注重服务质量的同时，更加注 重情感的愉悦和满足。人们接受服务的目的不再是出于对这种服务的需要，而是 出于满足一种情