商务谈判与推销技巧 第12讲 顾客异议的处理与成交.ppt

第12讲 顾客异议的处理与成交 正确对待顾客异议 顾客异议的类型 处理顾客异议的方法 捕捉成交信号 促成交易的策略与方法 推销往往从被拒绝开始 正确对待顾客异议 顾客异议是推销活动过程中的必然现象； 顾客异议既是推销的障碍，也是成交的前奏和信号； 认真分析顾客异议产生的根源； 永不争辩 科学地预测顾客异议 顾客异议的类型 处理顾客异议的策略与方法 1.但是法 (“是.…..但是.…..”) 2.反驳法 (直接否定) 3.转化法 (把异议转化为购买的理由) 4.补偿法 (以产品的长处抵消异议涉及的短处) 5.询问法 (探询异议根源) 6.糊涂法 (应对无意义的异议) 7.抢先法 (在顾客之前提出并化解异议) 6. 糊涂法 推销员不必处理所有的顾客异议，因为很多异议是无效、虚假或与购买无关的，没必要花时间去处理。据经验认为，大约80%的异议是无需处理的。 对无关或无效的异议，推销员可置之不理，装聋作哑，或大事化小，小事化了，不了了之。 7. 抢先法 预计到顾客可能提出的异议，在顾客提出之前抢先提出异议，予以解决，排除购买障碍。 捕捉成交信号 成交信号举例: 顾客愿意接受推销员的多次约见 顾客的接待态度转好 洽谈中顾客主动提出更换更好的洽谈场所 顾客拒绝接见其他公司的推销员 接见人主动向推销员介绍该公司采购人员等 顾客提出各种异议,迫切要求推销员回答 顾客询问交货期、售后服务、付款方式等细节问题 成交的策略和方法 1.请求成交法 (最简单常用) 2.假定成交法 (顾客不反对即成交) 3.选择成交法 (利用顾客的顺向思维) 4.小点成交法 (先小点后大点,减轻顾客心理压力) 5.从众成交法 (营造争相购买气氛) 6.机会促成法 优惠机会法 有限度供应法 最后机会法 1. 请求成交法  (最简单常用) 典型例句： “您刚才提出的问题，我们都顺利解决了，请问您打算购买多少？” “既然这东西又好，价钱也不贵，您还是趁早买下吧！” “既然各厂家的货色没什么差别，对您来说，向谁购买都无所谓，可是对我却有完全不同的意义。所以，还是让我为您提供这项服务吧，我担保您会满意的！” 2. 假定成交法 (顾客不反对即成交) 当来自顾客的成交信号并不明确，真假莫辨，不易判断时，可假定顾客已作出购买决策，由推销员提出一些如何安排购买产品后的问题，如挑选产品、包装、送货等细节，诱导顾客购买。 实质是：暗示成交，以顾客以心理压力。 3. 选择成交法  (利用顾客的顺向思维) 推销人员在假定成交的基础上，向顾客提供成交决策比较方案，先假定成交，后选择成交，使顾客无论作出何种选择，所导致的结局都是成交。 在顾客尚在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择，促使其从多方案中决定一种。 4. 小点成交法 (先小点后大点,减轻顾客心理压力) 一般来说，重大的成交决策会使顾客产生较大的心理压力。如果推销人员能避开顾客对重大决策过于慎重的敏感性，利用其对小问题处理比较果断和随便的心理，就容易促成交易。小点成交法就是先通过解决购买中的小问题来间接促成交易。 5. 从众成交法 (营造争相购买气氛) “刘经理，这种冷热饮水机目前最流行，特别适合于大公司的办公室使用。与贵公司齐名的某公司 、某公司等，办公室都换上了这种饮水机。” 6.机会促成法（利用顾客“怕失良机”的心理而促使其立即购买） 优惠机会法：“节日促销价，优惠大甩卖。” 有限度供应法：“存货有限，每人限购5件” 最后机会法：“酬宾优惠最后一天。” * 真实异议、虚假异议 性质 服务异议、货源异议 源于推销一方 产品异议、价格异议、时间异议 异议针对内容 需求异议、财力异议、权力异议 源于顾客一方 顾客异议