动车组列车乘务人员实务.docx
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动车组列车乘务人员实务课件.ppt
动车组列车乘务人员实务3/1北5/2京02客4运段2024/3/15星期五Copyright@2006CRHAllRightsReserve
动车组列车乘务人员实务内容动车组列车乘务员岗位职责服务规范和工作标准旅客心理研究乘务人员服务技巧客运乘务语言北京客运段3/15/2024列车模拟训练Copyright@2006CRHAllRightsReserve
动车组列车乘务人员实务内容动车组列车乘务员岗位职责北京客运段3/15/2024Copyright@2006CRHAllRightsReserve
动车组列车乘务人员实务第一章动车组列车乘务员岗位职责1乘务工作的特点主要特点：安全、舒适、快捷、
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动车组列车 乘务人员实务;;;;;;第一章 动车组列车乘务员岗位职责;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。7月-217月-21Sunday, July 4, 2021
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:23:1614:23:1614:237/4/2021 2:23:16 PM
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12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。14:23:1614:23:1614:23Su
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动车组列车乘务人员实务培训教材.ppt
动车组列车 乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序——开车前 （1）在与列车长所在位置相对应的列车另 一端，引导重点旅客就座，引导旅客放好随身 携带的物品。（2）发现无票人员或送客人员， 及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。 第二章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序开车前——质量标准 引导有序 妥善安排 发现问题 妥善处理 报告及时。 第二章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序——开车后
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动车组列车乘务人员实务要点解析.ppt
第二章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序——开车后 （1）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒 旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行 李架上的物品放在指定位置并自行看管。（2） 听从列车长分配，做好安全宣传。 北京 客运段 * 第二章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序开车后——质量标准 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。 及时宣传 北京 客运段 * 第二章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序——运行中 （1）从小号车厢起核对空
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《高速铁路动车乘务实务（第3版）》 课件 项目五任务1动车组列车客运乘务计划.pptx
项目五高速铁路客运乘务工作;【项目描述】;【学习目标】;任务1动车组列车客运乘务计划;一、动车组列车开行计划;二、动车组交路计划;二、动车组交路计划;二、动车组交路计划;二、动车组交路计划;三、动车组列车客运乘务制度;四、乘务工时;四、乘务工时;四、乘务工时;四、乘务工时;四、乘务工时;五、客运乘务计划的编制;五、客运乘务计划的编制;五、客运乘务计划的编制;【任务实施】;【任务实施】;【任务实施】;【任务实施】
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《高速铁路动车乘务实务（第3版）》 课件全套 王慧 项目1--6 高速铁路客运乘务人员职业素养 ---动车组列车客运服务工作.pptx
项目一高速铁路客运乘务人员职业素养
【项目描述】
高速铁路旅客运输服务必须树立“旅客
至上”的理念。客运乘务人员的服务素质和
能力，是旅客评价动车组列车乘务工作质量
的重要标志之一。本项目主要介绍动车组列
车客运乘务人员应具备的职业素养和职业形
象。
【学习目标】
1.素质目标
通过学习高速铁路客运乘务人员职业素养的内容及要求，要增强中
华文明传播力影响力，提炼展示中华文明的精神标识和文化精髓。做
到以人为本，贴近旅客生活需求，创新服务内涵，提升服务理念。锻
炼良好的心理素质和责任意识。树立“人民铁路为人民”的职业情操；
具有良好的礼仪素养，端正的服务意识。
2.能力目标
能够有意识、有计划地
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《高速铁路动车乘务实务（第3版）》 课件 项目三任务3动车组列车拍发电报.pptx
任务3动车组列车拍发电报;【相关知识】;一、铁路电报的等级;一、铁路电报的等级;二、发报权限及范围;二、发报权限及范围;三、制发电报的具体要求;三、制发电报的具体要求;四、受理电报;四、受理电报;五、高速铁路动车组列车业务电报的拍发范围;五、高速铁路动车组列车业务电报的拍发范围;六、动车组列车电报编写案例;六、动车组列车电报编写案例;七、使用站车无线交互系统移动终端拍发电报;七、使用站车无线交互系统移动终端拍发电报;七、使用站车无线交互系统移动终端拍发电报;七、使用站车无线交互系统移动终端拍发电报;【任务实施】;【任务实施】;【任务实施】;【任务实施】;复习思考题
1.叙述站车无线交互系统的组
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《高速铁路动车乘务实务（第3版）》 课件 项目二任务1和谐号动车组列车车内设备设施.pptx
项目二高速铁路动车组列车车内设备设施;【项目描述】;【学习目标】;任务1和谐号动车组列车车内设备设施;【相关知识】
一、CRH1型动车组
目前我国CRH1型动车组主要有CRH1A、CRH1B、CRH1E三种类型。CRH1A型动车组编组方式是全列8节，包括5节动车及3节拖车（5M3T）；CRH1B型动车组是在CRH1A基础上扩编至16节车厢的大编组高速列车，全列16节编组中包括10节动车配6节拖车（10M6T），其中包括3节一等座车、12节二等座车、1节餐车。CRH1E为16节车厢的大编组卧铺动车组，每组包括10节动车配6节拖车（10M6T），其中包括1节豪华软卧车（WG）,12节软卧车（WR）
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《高速铁路动车乘务实务（第3版）》 课件 项目六任务3动车组列车重点旅客服务.pptx
项目六动车组列车客运服务工作
高速铁路动车乘务实务
【项目描述】高速铁路旅客运输服务的实质是铁路企业最大限度地满足旅客的需求并为其创造价值。动车组列车旅客运输服务侧重于服务的“过程性”和旅客“满足感”，必须树立“旅客至上”的理念。本项目主要介绍复兴号动车组列车服务备品定置标准、动车组列车旅客遗失物品处理、动车组列车重点旅客服务和复兴号静音车厢服务。
【学习目标】1.素质目标通过学习动车组列车客运服务工作内容及要求，要牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨，奋勇担当“交通强国、铁路先行”的历史使命，把旅客当作亲人，急旅客之急，解旅客之难，切实做到安全温馨出行，让旅客的出行体验更加美好。要养成热爱劳动，
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《高速铁路动车乘务实务（第3版）》 课件 项目三任务2动车组列车编制客运记录.pptx
任务2动车组列车编制客运记录;【相关知识】;一、客运记录的含义与作用;二、客运记录编制要求;二、客运记录编制要求;三、客运记录编写的范围;三、客运记录编写的范围;三、客运记录编写的范围;四、列车电子客运记录电子化相关要求;五、动车组列车编制客运记录案例;五、动车组列车编制客运记录案例;五、动车组列车编制客运记录案例;五、动车组列车编制客运记录案例;五、动车组列车编制客运记录案例;【任务实施】;【任务实施】;【任务实施】;【任务实施】
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《高速铁路动车乘务实务（第3版）》 教案12 动车组列车终到客运作业.docx
教案
教案编号X-N
一、教学内容
项目（任务）名称
动车组列车终到客运作业
教师
授课班级
授课时间
2
（一）本次课教学内容简介
本任务共包括2项内容，依次为：
动车组列车长终到作业流程及标准，动车组乘务员终到作业流程及标准
（二）教学目标
知识目标
1.掌握动车组列车长终到作业流程及标准
2.掌握动车组乘务员终到作业流程及标准
能力目标
1.能够按照动车组列车长终到作业流程及标准进行作业
2.能够按照动车组列车员终到作业流程及标准进行作业
3.掌握作业标准
素质目标
1.培养学生树立社会主义核心价值观
2.培养学生爱国爱党、遵章守纪、爱岗敬业、服务社会的职业精神
3.其他：安全意识
（三
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《高速铁路动车乘务实务（第3版）》 教案11 动车组列车途中客运作业.docx
教案
教案编号X-N
一、教学内容
项目（任务）名称
动车组列车途中客运作业
教师
授课班级
授课时间
4
（一）本次课教学内容简介
本任务共包括2项内容，依次为：
动车组列车长途中作业流程及标准，动车组乘务员途中作业流程及标准
（二）教学目标
知识目标
1.掌握动车组列车长途中作业流程及标准
2.掌握动车组乘务员途中作业流程及标准
能力目标
1.能够按照动车组列车长途中作业流程及标准进行作业
2.能够按照动车组列车员途中作业流程及标准进行作业
3.掌握作业标准
素质目标
1.培养学生树立社会主义核心价值观
2.培养学生爱国爱党、遵章守纪、爱岗敬业、服务社会的职业精神
3.其他：安全意识
（三
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《高速铁路动车乘务实务（第3版）》 教案10 动车组列车始发客运作业.docx
教案
教案编号X-N
一、教学内容
项目（任务）名称
动车组列车始发客运作业
教师
授课班级
授课时间
4
（一）本次课教学内容简介
本任务共包括2项内容，依次为：
动车组列车长始发作业流程及标准，动车组乘务员始发作业流程及标准
（二）教学目标
知识目标
1.掌握动车组列车长始发作业流程及标准
2.掌握动车组乘务员始发作业流程及标准
能力目标
1.能够按照动车组列车长始发作业流程及标准进行作业
2.能够按照动车组列车员始发作业流程及标准进行作业
3.掌握作业标准
素质目标
1.培养学生树立社会主义核心价值观
2.培养学生爱国爱党、遵章守纪、爱岗敬业、服务社会的职业精神
3.其他：安全意识
（三
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《高速铁路动车乘务实务（第3版）》 课件 项目6 动车组列车客运服务工作.pptx
项目六动车组列车客运服务工作
;【项目描述】;【学习目标】;任务1复兴号动车组列车服务备品定置标准;一、服务备品定型标准;一、服务备品定型标准;二、CR400BF-GZ型动车组列车服务备品定位放置;（一）1、8车备品定位放置
1.小推车
小推车定位放置于1车大件行李存放处下层右侧。
2.商务备品箱
商务备品箱定置于1、8车备品柜下层。
3.箱包制帽
大号、小号列车员箱包、制帽、水杯分别定置于1、8车备品柜上层。
;4.商务赠品
商务赠品、饮品、凉水杯、暖瓶、小毛巾整齐摆放于商务区外备品柜内，三种拖盘立放于柜内右侧（圆盘：赠品饮品；方盘：送餐；白盘：收取杂物）。
5.服务备品
为便于途中服务使用
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《高速铁路动车乘务实务（第3版）》 课件 项目五任务2动车组列车客运乘务作业管理.pptx
项目五高速铁路客运乘务工作;【项目描述】;【学习目标】;任务2动车组列车客运乘务作业管理;【相关知识】;一、动车组列车安全秩序管理;一、动车组列车安全秩序管理;一、动车组列车安全秩序管理;一、动车组列车安全秩序管理;一、动车组列车安全秩序管理;二、动车组列车设备设施管理;二、动车组列车设备设施管理;二、动车组列车设备设施管理;二、动车组列车设备设施管理;三、动车组列车服务备品管理;三、动车组列车服务备品管理;三、动车组列车服务备品管理;三、动车组列车服务备品管理;三、动车组列车服务备品管理;三、动车组列车服务备品管理;四、动车组列车整备管理;四、动车组列车整备管理;四、动车组列车整备管理;四、