《高速铁路动车乘务实务(第3版)》 课件全套 王慧 项目1--6 高速铁路客运乘务人员职业素养 ---动车组列车客运服务工作.pptx
项目一高速铁路客运乘务人员职业素养
【项目描述】
高速铁路旅客运输服务必须树立“旅客
至上”的理念。客运乘务人员的服务素质和
能力,是旅客评价动车组列车乘务工作质量
的重要标志之一。本项目主要介绍动车组列
车客运乘务人员应具备的职业素养和职业形
象。
【学习目标】
1.素质目标
通过学习高速铁路客运乘务人员职业素养的内容及要求,要增强中
华文明传播力影响力,提炼展示中华文明的精神标识和文化精髓。做
到以人为本,贴近旅客生活需求,创新服务内涵,提升服务理念。锻
炼良好的心理素质和责任意识。树立“人民铁路为人民”的职业情操;
具有良好的礼仪素养,端正的服务意识。
2.能力目标
能够有意识、有计划地提高自身的职业素养;提高自身的服务能力;
塑造良好的职业形象。
3.知识目标
掌握动车组列车客运乘务人员应具备的职业道德要求;掌握动车组
列车乘务组人员配备及岗位职责;掌握动车组客运乘务人员职业形象
塑造的要求。
任务1高速铁路客运乘务人员职业素养
【任务引入】
动车组列车客运服务工作应该用认真负责的工作态度、
饱满的精神及优雅的气质来打动旅客。在动车组列车客运
服务工作中享受工作带来的成就感。
请思考:动车组列车客运乘务人员应具备哪些职业素养?
【相关知识】
职业素养是指人类在社会活动中需要遵守的行为规范,是
职业内在的要求,是一个人在从事职业过程中表现出来的综
合品质,体现了一个社会人在职场中成功的素养和智慧。
一、动车组列车客运乘务人员的职业素养
动车组列车客运乘务人员良好的职业素养包括熟知应具备
的职业素养;养成高尚的职业道德;具有阳光心态;具备自
愿合作和协同努力的精神;能够进行有效的服务沟通;不断
进行自主学习的能力。
(一)职业素养
素养是指人的修养,包括思想政治素养、文化素养、业务
素养和身心素养等。
职业素养是指职业内在的规范和要求,是在职业过程中表
现出来的综合品质,包含职业道德、职业技能、职业行为、
职业作风和职业意识等方面。职业素养是铁路客运职工尽自
己最大的能力把工作做好的素质和能力。
(二)职业素养的核心
1.职业信念
良好的职业信念包涵良好的职业道德、正面积极的职业
心态和正确的职业价值观意识,是铁路客运职工必须具备
的核心素养。良好的职业信念内涵丰富,如爱岗、敬业、
忠诚、奉献、正面、乐观、用心、开放、合作、始终如一
等。
2.职业知识技能
“职业知识技能”是做好一个职业应该具备的专业知识
和能力。良好的沟通协调能力、执行能力是每个铁路客运
职工必备的一种基本职业技能,此外,还需要职场礼仪、
时间管理及情绪管控等。
3.职业行为习惯
“职业行为习惯”就是在职场上通过长时间地学习,最
后变成习惯的一种职场综合素质。信念可以调整,技能可
以提升,要不断地练习直到成为习惯。
二、动车组列车客运乘务人员的职业道德
1.职业道德的概念
职业道德就是同人们的职业活动紧密联系的符
合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德
品质的总和。
2.铁路职业道德的概念、宗旨和原则
铁路职业道德是指铁路职工在铁路运输生产活
动和与此有关的工作中应遵守的行为规范的总和。
“人民铁路为人民”是铁路职业道德的宗旨和基
本原则,是铁路职业道德的总纲和精髓,在铁路
职业道德体系中处于核心地位。
3.铁路客运职工的道德修养
(1)热爱祖国,热爱铁路事业,热爱本职工作。
(2)遵守国家法律、法规和铁路行业管理规章制度,自
觉维护旅客合法权益。
(3)尊重旅客的民族习俗和宗教信仰,对不同种族、国
籍、民族的旅客一视同仁。
(4)有高度的工作责任心,诚实守信,敬业爱岗,忠于
职守。
(5)爱护站车设备设施,不占有、浪费服务备品和餐饮
供应品,廉洁自律,公私分明。
(6)尊老爱幼,谦虚谨慎,真诚热情,努力树立动车组
站车客运人员良好形象。
三、动车组列车客运乘务人员的服务意识
(一)服务意识的内涵
服务意识是一种乐于为他人提供帮助的意愿,是主动满
足旅客潜在需求的服务能力,发自于服务人员的内心。为
了能及时、准确地识别旅客的潜在需求,就需要服务人员
能够主动关注旅客,通过主动与旅客沟通不断发掘旅客的
潜在需求,从而尽可能地满足旅客的需要。在服务过程中,
旅客的潜在需求主要有被关心、被倾听、服务人员专业化、
迅速反应四个方面。
服务意识与服务能力的区别就在于,服务意识是愿不愿
意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。为了
向旅客提供优质的服务,服务人员应当努力培养和提高