售楼部业务流程管理方案(全).doc

回访流程 调出客户资料，回顾客户接待情况，准备回访说辞 电话联系，并问候 根据客户需求进一步介绍 否 是否有意向 结束通话并约定下次回访时间 是 邀请客户再次光临销售现场 结束通话，约定来访时间 完善来访客户登记表 结束 接电流程 标准接电开场及问候语 鉴别新老客户 转由指定业务员接听 回答客户咨询，了解客户需求，介绍项目概况，邀请客户来现场 告别客户，结束通话 填写来电登记表 看工地流程 确认人数 讲解参观工地现场的注意事项 申领安全帽 否 是否有足够数量安全帽 礼貌劝解客户等待或下次再看 是 请客户戴好安全帽 沿指定路线至工地现场并做沿途讲解 参观工地现场并讲解 否 是否有洽谈意向 结束 是 返回案场深入洽谈 结束 看样板间流程 与客户确认带看户型 讲解注意事项 沿指定路线带看至样板间 指引客户穿好鞋套（是否必要） 参观样板间并讲解 返还鞋套 否 是否有洽谈意向 结束 是 返回案场深入洽谈 结束 客户满意度调查流程 向客户说明客户满意度调查的目的和用途，请客户予以配合 请客户填写“客户满意度调查问卷” 收回问卷并检查是否填写完整 对客户的配合表示感谢 上交问卷 结束 客户投诉处理流程 客户投诉 接受投诉意见 否 是否有效 是 记录投诉内容 区分客户意见类型 否 是 是否咨询 是否投诉 承诺反馈意见 是 转达相关部门 定期汇总客户建议并提交 分管领导 是 调查核实 由相关部门进行分析、落实 解答客户咨询 处理意见 反馈至投诉客户 归档 老客户接待流程 判断老客户归属 根据客户需求做进一步的介绍，对客户进行劝购 否 是 是 否 送走客户 填写来访登记表 客户转接流程 判断原销售人员是否可以立即接待 根据客户需求做进一步的介绍，对客户进行劝购 是 否 是 否 送走客户 把客户回访接待情况告诉原销售人员，并填写来访登记表 新客户接待流程 迎接客户 了解需求 介绍项目，推荐户型 根据需求看样板房或工地 返回案场深入洽谈 送走客户 填写来访登记表 否 是 否 有 售楼部业务规范流程 接电 标准接电开场及问候语 鉴别新老客户 转由指定业务员接听 回答客户咨询，了解客户需求，介绍项目概况，邀约客户来现场 询问客户信息，结束通话 填写来电登记表 基本动作 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“，好！”而后开始交谈。 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答产品巧妙的融入 尽量邀请客户来现场具体了解。 注意事项 销售人员正式上岗前，进行系统培训，统一。 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。 电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 应将客户来电信息及时整理归纳，与经理充分沟通交流。 区域 流程图 人员安排 相关表单 接待区域 老客户 新客户 置业顾问 销售插页