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4.导游服务质量管理讲义.ppt

发布:2017-02-08约4.27千字共35页下载文档
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⒈ 目前我国对于导游员主要有哪些考核制度? ⒉ 计分管理制度的具体内容。 ⒊ 在导游员等级考核中,对于各级导游员的具体要求有哪些? 导游人员10分分值被扣完后,由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证,并出具保留导游证证明,并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员,可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。 ??? 导游人员通过年审后,年审单位应核销其遗留分值,重新输入初始分值。 ㈡ 年审管理制 导游人员必须参加年审 ,年审工作由导游人员所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施。 导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。 年审以考评为主,考评的内容应包括:当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。 一次扣分达到10分,不予通过年审; 累计扣分达到10分的,暂缓通过年审; ?一次被扣8分的,全行业通报; 一次被扣6分的,警告批评; 暂缓通过年审的,通过培训和整改后,方可重新上岗。 三、旅游者监督 ㈠ 旅游者的权利 旅游自由权 旅游服务自主选择权 旅游获知权 旅游公平交易权 依约享受旅游服务权 人身和财产安全权 医疗、求助权 求偿权和寻求法律救援权 ㈡ 旅游投诉 ⒈ 旅游投诉的概念 指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头的形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。 ⒉ 旅游投诉的条件 投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员 有明确的被投诉者,具体的投诉请求和事实根据 属于下列的旅游投诉受理范围 旅游投诉受理范围: 旅游经营者不履行合同或协议的 旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务 旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害、行李物品破损或丢失的 旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的 旅游经营者单位职工私自收受回扣和索要小费的 其他损害投诉者利益的 ⒊ 旅游者投诉的心理原因 主观原因 不尊重客人 工作不负责任 服务水平低 客观原因 服务标准众口难调 游客个性差异 ⒋ 旅游者投诉的心理表现 求尊重心理 求发泄心理 求补偿心理 求保护心理 ⒌ 旅游者对导游服务人员的投诉 在旅游过程中,如果导游员不按合同规定擅自改变活动日程,减少或变更了参观游览项目,擅自增加了用餐、娱乐、医疗保健项目,擅自增加购物次数,擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购买了伪劣商品或导游员向旅游者索要小费等,旅游者均可以向有关质量监督机关投诉。 Contents * * * * * 第一节 导游服务质量 第二节 导游服务质量标准 第三节 导游服务质量管理 熟悉导游服务及导游服务质量的含义 理解导游服务质量的国家标准和游客感知的导游服务质量标准 熟悉导游服务质量的考核内容 掌握导游服务质量管理制度的具体细则 导游工作 一、导游服务的概念 ㈠ 导游服务的概念 后者是劳动密集型,前者是知识密集型 后者主要是技术性操作,前者主要是智能性、技能性操作 后者是简单劳动,前者是复杂劳动 ㈡ 导游服务与其他服务相比 二、导游服务质量的含义 导游服务质量的核心是旅游者所理解或感知的质量,包括两个方面:一是技术方面,二是职能或过程方面。 技术质量:导游人员按照服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务等 职能/过程质量:导游员的言谈举止、服务态度、办事效率以及为旅游者提供所需要的特殊服务等 三、如何提高导游服务质量 强化服务意识 提高导游技能 严格按规定的程序和质量标准提供服务 案例分析: 音像资料的妙用 上海一位导游员,带领日本客人游览了外滩之后,回到旅游车上,已近黄昏,导游员觉得景色优美之处,屡看不厌,但重复同样的说明不能再打动客人的心。于是,不失时机地在驾驶座旁插入一盘(上海浮生)歌曲磁带,音乐前奏陪朗诵,然后是优美的歌声,客人十分兴奋,由此对上海留下了深刻美好的印象。 又例如从昆明到大理的夜卧巴士,12小时漫漫长途,枯燥乏味,但聪明的
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