全程导游服务规程与服务质量.ppt

做好旅游团队出境前的准备 征求意见 机场、交通港站点送行 1.主动征求游客的意见和建议，并对全团游客在旅途中给予的配合表示感谢，对我方的失误给游客带来的不便表示抱歉。 2.及早落实自己的返程票。 1.在去机场途中致欢送词。 2.严格遵守规定，保证旅游团提前到达机场。 3.配合领队协助游客办理离境手续，向游客介绍相关的机场情况以及携带物品须知。 1.仔细查看接待计划，确保离站 时间准确无误，并协助领队核实 票据。 2.提醒游客带好旅游证件、海关 申报单、购物发票、换汇税单， 特别是文物和贵重药材的购物证明。 3.提醒游客结清各种账目。 末站送站服务 全陪的工作 流程 任务引入 在最后一站将游客送到交通港后，全陪的工作任务并没有结束，还需处理游客的遗留问题、报账等工作。 第三节 接待结束阶段的工作 任务目标 1.明确游客离开后应处理的遗留问题。 2.做好报账及总结工作。 一、离开最后一站前的工作 二、结清旅游团账目 送走旅游团后，全陪要与地陪结清旅行团在当地活动期间的账目。 结账的方式有两种： 1、现结 2、计划拨款 NO.1 NO.2 按财务规定，尽快结清旅游团的账目，归还所借钱物。 NO.3 NO.1 认真处理旅游团的遗留问题，提供可能的延续服务 导游服务是旅行社的生命线，而 延续这条生命线的是售后服务 认真完成全陪日志及其他资料 送团后的工作？ 知识链接 出团准备要充分，接团时间要保证；欢迎致辞要精彩，行程安排要讲明； 提出要求要中肯，致辞完毕要鞠躬；行车安全要提醒，沿途路标要记清； 临近景区要介绍，游客印象要加深；地接接头要接准，工作衔接要细心； 食宿行程要计划，事权责任要划分；住宿分房要高效，先易后难要理顺； 查验房间要标准，遇到问题要尽心；餐饮安排要早定，查实质量要卫生； 游客口味要询问，问题若大要调整；游览观光要操心，频繁集中要点名； 地陪讲解要督促，故事传说要生动；扶老携幼要安全，确保游客要开心； 景点数量要到位，规定时间要保证；购物加点要把握，伪劣假货要提醒； 意外事件要补偿，全陪地陪要沟通；难题大事要请示，处理解决要冷静； 避免争执要灵活，原则问题要慎重；讲话办事要分寸，遇有差错要取轻； 游客权益要保护，公司一方要维信；导游自身要人格，威信尊严要并重； 地接团款要理清，互助合作要精明；对方优点要学习，互惠互益要双赢； 返程时间要准确，安全警钟要常鸣；归途气氛要活跃，娱乐节目要欢欣； 游客意见要征询，相互友谊要加重；安全返回要通报，游客到家要欢送； 携带物品要收回，出团帐目要算清；总结经验要全面，回访游客要真诚。 丝 绸 之 路 香格里拉线 长江三峡线 青藏高原线 万里长城线 京杭大运河线 松花江鸭绿江线 黄河文明线 长江中下游线 海滨度假线 京西沪广线 红军长征线 全程导游服务规程与服务质量 本章介绍 全程陪同导游服务是保证旅游团各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。全陪作为组团旅行社的代表，应该严格按照服务的规范提供各项服务。 本章目标 1.通过完成每个工作任务，掌握全程陪同导游接团的整个工作流程和工作内容。 2.通过案例引入、知识链接、实用技巧，掌握全程陪同导游工作的服务技巧。 3.帮助学生树立正确的工作心态，掌握全程陪同导游服务工作必备的基本常识和专业知识。 服务准备 接待工作流程 后续工作 1.熟悉接待计划 2.相关物质准备 3.相关知识准备 4.做好提前联络工作 1.处理旅游团遗留问题 2.填写《全陪日志》 3.报账 4.归还所借物品 1.首站接团 2.入住酒店服务 3.核定行程及票据 4.各站服务 5.转移途中服务 6.末站服务 全程陪同导游员实务 任务引入 作为全陪带团服务虽然没有地陪工作复杂，但是全陪自始至终随团服务，大多数情况要带领旅游团跨地区游览，因此接团前的准备工作非常重要。 第一节 接待前的服务准备 任务目标 1.明确全陪工作职责，注意区分与地陪、领队职责的不同。 2.掌握全陪在出团前应做好的准备工作，尤其是接待计划中的注意事项。 全陪导游的工作职责和服务准备 明确全陪导游的工作职责 掌握全陪导游带团前应做好的服务准备 任务目标 任务内容 实施旅游接待计划 宣传、调研工作 组织协调工作 联络工作 维护安全、处理问题 全陪的工作职责 仔细查阅并熟悉接待计划 出团前的物质准备 出团前的知识准备 全陪导游带团前的服务准备 一 二 三 （一） （二） 熟悉旅游团的基本情况 熟悉旅游团的计划行程 仔细查阅并熟悉接待计划 出团前的物质准备 2. 全陪需要核对的证件和票证 1. 必备品 1.出门证件包括身份证，导游证等。 2.各种票据及足够团款。 3.其他文件。 4.回程机票。 5.个人