导游服务质量评价体系.docx

导游服务质量评价体系

目录

一、评价体系概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1评价体系背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2评价体系目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.3评价体系原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

二、评价指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.1指标体系结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.2指标权重分配．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.2.1权重确定方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.2.2权重分配标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.3指标评价标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

三、服务质量评价方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.1评价方法概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.2评价数据收集．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

3.2.1数据来源．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.2.2数据采集方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

3.3评价模型建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.3.1评价模型类型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

3.3.2模型参数优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

四、导游人员综合素质评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

4.1导游知识水平．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

4.2导游服务态度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

4.3导游沟通能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

4.4导游应急处理能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

五、导游服务流程评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

5.1预约接待．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

5.2行程安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

5.3游览讲解．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

5.4意见反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

六、游客满意度评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

6.1满意度调查方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

6.2满意度分析指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

6.3满意度提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

七、评价结果分析与运用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

7.1评价结果统计分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

7.2问题识别与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

7.3评价结果反馈与应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

八、评价体系实施与监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．