第二章导游服务质量的管理.ppt

第二章 导游服务质量的管理 3、年审管理制 导游人员计分办法实行年度十分制。计分制 和年审制直接挂钩，导游人员必须参加年审， 年审以考评为主，考评内容包括：当年 从事导游业务情况、扣分情况、接受 行政处罚情况、旅游者反映情况等。 考评等级分为：通过年审、暂缓通过 年审和不予通过年审三种 * 第一节 相关概念的含义 一、导游服务的含义 导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 二、导游服务质量的含义 1、导游服务质量： 旅游者对旅游活动中导游人员提供的标准化、个性化等导游服务感知的满意度。重点是旅游者感知的满意度。包括两个方面： （1）规范化服务质量（技术质量）： 指导游人员按照导游服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务等 （2）过程服务质量（职能质量）： 导游人员提供规范化服务质量所采取的方式。 2、如何提高导游服务质量 （1）强化导游人员的服务意识 （2）严格按照规定程序和质量标准提供服务 （3）提高导游服务能力（语言、知识、技能） 第二节 导游服务质量标准（自学） 第三节 导游服务质量的管理 一、导游服务质量的考核 （旅游业管理部门和旅游业对导游人员的考核） 1、旅游行政管理部门对导游员的等级考核 （初级、中级、高级和特级导游等级考核标准） 2、旅游业等对导游人员的考核 ASK原则 工作态度：通过游客意见单（游客旅游活动意见回执单、调查问卷） 服务技能：通过游客意见单（游客旅游活动意见回执单、调查问卷） 导游员的知识：旅行社等对导游员适时采取笔试、口试等进行考核。 二、国家法律法规制度对导游服务质量的管理 １、计分管理制 2002年4月10日起，国家旅游行政 管理部门对导游人员实行计分管理。 P76页导游人员违规操作被扣分的 具体情况。 2、旅游业诚信体系 2005年9月开始建立旅游业诚信体系 1、旅游者的权利（浏览） 2、旅游投诉 （1）旅游投诉 旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。 三、旅游者的监督 注意： 投诉主体的界定 投诉得以成立的法律依据 投诉受理机关： 旅游行政管理部门所设立的，具有行政权力的旅游投诉管理机构。不是旅游经营单位、新闻媒体机构。 投诉采取的形式： 口头、书面形式。 *