550招商部销售礼仪培训课程讲义.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 茶水礼仪 ＆ 茶水礼仪的意义 ＆ 应注意的细节 550 招商部销售礼仪培训 * 茶水礼仪－－注意事项 ＃ 手指要离开杯子的边缘 ＃ 正确的姿势在杯子下半段1/2处 ＃ 斟茶的顺序 550 招商部销售礼仪培训 * 公共空间礼仪 ﹠ 例…楼梯间 ﹠ 例…电梯间 550 招商部销售礼仪培训 * 礼仪是需要团队的努力，来实现统一性， 所以也需要在座的各位将来能够带动团队，做 到人人迎客人人送客。 550 招商部销售礼仪培训 * 人人迎客 人人送客 送客礼仪 550 招商部销售礼仪培训 * 谢谢！ 550 招商部销售礼仪培训 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 男士仪态－站姿 抬头，挺胸，收腹； 两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分开 两脚距离与肩同宽； 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。 550 招商部销售礼仪培训 * 男士仪态－坐姿要“端正” 上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸； 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄； 应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三 分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上； 550 招商部销售礼仪培训 * 服务姿态－－－表情 面带微笑，自然而不紧张拘泥； 神态真诚，热情而不过分亲昵； 眼神大方，专注而不四处游动。 550 招商部销售礼仪培训 * 服务姿态－－标准手势 服务人员给客户指示方向时：应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向； 服务人员在应答客户询问时：应保持标准站姿，身体微微前倾； 当坐着同客户交谈时：手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内； 与客户说话时：不得用单指的手势。 550 招商部销售礼仪培训 * 标准手势 550 招商部销售礼仪培训 * 第二部分….言谈礼仪 亲切灿烂的笑容 温馨合宜的招呼语 服务用语就是服务 服务用语禁忌 电话沟通 550 招商部销售礼仪培训 * 亲切灿烂 的 笑容 不断经常和练习你的笑容 微笑服务 的 魅力 550 招商部销售礼仪培训 1． 微笑可以感染顾客 2． 微笑激发热情 ３．微笑可以增加创造力  * 练习 -- 像空姐一样微笑 ☆… 说“Ｅ——”， ☆… 让嘴的两端朝后缩 ☆… 微张双唇 ☆… 轻轻浅笑， ☆… 减弱“Ｅ――”的程度， ☆… 这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 ☆… 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止 550 招商部销售礼仪培训 * 笑容的三个结合 ★ 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。　　眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。” ★ 语言的结合　微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 ★ 与身体的结合　微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给他人以最佳的印象。 550 招商部销售礼仪培训 * 温馨合宜 的 招呼语 不能老用四字箴言 欢迎光临 550 招商部销售礼仪培训 * 服务用语 就是 服务 怎样的语言服务客户才会乐意接受你 礼貌用语不离口 尽量使用令顾客舒适的语言 C. 多用通俗的语言 D. 说话把握分寸 550 招商部销售礼仪培训 * 服务客户的 三A 原则 A ….接受对方 在与客户沟通的时候不准打断别人 不要轻易的补充对方 不要随意的更正对方 A…….. 重视对方找人家的优点，而不是缺点 A….. 赞美对方懂得欣赏别人，就是欣赏自己 550 招商部销售礼仪培训 * 与客户沟通最好的润滑剂赞美语 年轻人喜欢的赞美语 上了年纪喜欢的赞美语 女性喜欢的赞美语 550 招商部销售礼仪培训 * 年轻人 性格豪迈 判断能力强 工作 诚意 两性朋友 550 招商部销售礼仪培训 * 上了年纪的客户 努力的过程 工作成果 实力 社会地位 550 招商部销售礼仪培训 * 女性 外在的感觉 工