员工礼仪培训讲义.ppt

入座交谈礼仪12座，把裙子理平。345向左右两边的客人。6然后从左侧出来。7同乘电梯礼仪1．???????????梯门开时，用手遮住电梯感应电眼或掀住开门按钮，以不使梯门关闭。2．???????????另一只手引导客人进入电梯。3．???????????进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数。4．???????????如果中途比客人先离开电梯，应对客人对声“对不起，”或“再见。”5．???????????让女宾客先出入电梯。6．???????????走出电梯开门指示钮，请客人先走。出入客房礼仪01入时都要先敲门，报服务员得到允许后再入内。02下，同时报出自己的身份。03步，道别后再转身轻轻把门关上。04（一）先问好、再报单位，再问问候语接电话问好、报单位后要讲问候语，例如，“请问我能帮助你什么忙吗？”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方，：“你叫什么名字？”“你是哪个单位的？”“你找他是公事还是私事？”这种做法极不礼貌。另外需注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能弄颠倒。这样显得彬彬有礼，给一种亲切感，热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，所以，不能用非正规的、非专业化以及不礼貌的词语。假如你打电话，如果碰到对方说话生硬，很不礼貌地问“哎，找谁？“不在”，咔嚓一声将电话挂了。如果你再打过去询问：“他到哪里去啦？“对方便不耐烦地回答说”不知道，真罗嗦，或者说：“不是告诉价你他不在吗？怎么又打来呢，真讨厌”，此时，你的心情如何呢，肯定会感到不愉快，接电话要遵循“已所不欲，勿施于人”的原则。12（二）避免使用过于随便的语言（三）注意聆听在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对没有清楚的内容，要复述客人的话，以免搞错，01听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要讲话进行重复和复核，应不时地用：嗯“对”是“来给对方积极反馈。02如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要特别注意语气和措词，要显得热情，诚恳，亲切，并使对方能体会到你对他的关注。03通话完毕对重要的事，应做好记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误，然后应等对方来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方请示领导后，再通电话决定。通话结束时，应说“谢谢您！通电话以对方挂断电话为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。010203（四）做好记录说话要直截了当员工在打电话时，应直对着话筒说话，嘴唇距话筒3厘米为宜，使用正常的语调，通常是由发话人先结束谈话，如果对方还没有讲完，自己便挂断电话，就显得欠礼和不文明。如果电话来得不是时候，自己正忙着办其他更要紧的事，而对方谈兴正浓，还不想结束通话，擅自打断对方或要求停止交谈都是不礼貌的。这时可以十分委婉地方式告诉对方，“对不起，我真想和你多谈谈，可真不巧，现在有件急事要处理，改日我再打电话给您，好吗？或者可以说”您还有事的话，希望以后再聊。“这样就显得很有礼貌。如果自己不是受话人，这时应讲。“请稍等，我去叫，”但不能话筒尚未放下，就大喊大叫“某某某，你的电话”。这样就显得缺乏教养。如果要找的人正忙着，则应该郑重地拿起电话告诉实情并请对方稍等片刻再打，或记下对方的姓名、电话号码，交给受话人。如果自己既把电话一挂了之，而应征求对方意见，是否需要转告，如需要则要问清对方姓名和电话号码即可，大可不必问你是他的什么人呀，是私事还是公事，像审问一样，打听别人的事情，对方一定会很不舒服。（三）拨错电话时的应答礼仪电话拨错以后，作为发话人，按礼节应当向接电话者表示歉意，说：“对不起”。而作为宾馆酒店总机接线员，应冷静地告诉对方，对不起，这里是某某酒店，您可能打错了，或者讲“很遗憾，这里是某某酒店，可能是电话跳线了”，而不能粗声粗气地讲“错了”，大力将电话狠狠地一挂服务业的职业道德意识职业道德社会公德树立“宾客至上”的服务观念道德鑫城商务饭店的职业道德与修养培训一、道德一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、情操、幸福等内容；三是以善和恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的、恶的、坏的、非正义的是不道德的。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重、仪表端正、讲究卫生等等。作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的道德观念。礼仪培训教材——

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