第一章和第二章中国酒店和酒店管理讲解.ppt

酒店管理概述目录 第一章 酒店概论 　　第二章 酒店经营管理的基础理论 第三章 酒店组织结构和管理制度 第四章 酒店战略管理 第五章 酒店业务管理 第六章酒店市场营销 第七章酒服务质量管理 第八章酒店人力资源管理 第九章酒店设备及物资管理 第十章酒店成本控制和收益管理 第十一章酒店安全管理 第十二章酒店管理的发展趋势 2012年8月4日至8日，每天7节，讲授35节，考试2节，共38节 参考书 教材：酒店管理概论 唐少霞主编 1、《饭店管理概论》蒋丁新 东北财经大学出版社 2、《现代饭店管理》余炳炎 上海人民出版社 2000 3、《现代旅游饭店管理》 国家旅游局人教司编 中国旅游出版社2000年8月 4、《现代酒店管理经典》 何建民编 辽宁科学技术出版社1996年8月 5、《现代酒店营销管理实务》 何建民 辽宁科学院技术出版社 1999年1月 第一章 酒店管理概论 一、酒店的含义 1、酒店的基本概念（掌握） （1）现代酒店定义：酒店（Hotel）源于法语，泛指商业性的住宿设施。 　　现代酒店——通过向公众，特别是外出旅游的人们提供住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型企业。 （中国旅游饭店指能够接待境外宾客，为他们的旅行提供住宿、饮食、购物、娱乐和提供服务的综合性、服务性的企业。 旅游酒店不同于一般社会饭店，根本的区别在于饭店的涉外性！中国饭店诞生于20世纪80年代。） 第一章 饭店管理概论 （2）饭店的特性（掌握） ①高额的经营成本。 饭店既是资金密集型又是劳动密集型。 ②价值的不易保存性。 当天销售不出去的客房，它的价值还不如一 发霉了的面包。 ③空间的不可转移必性。 要求在设计时要充分考虑各个使用空间的多功能性。 饭店业先驱斯塔特靳：饭店经营成功的三大法宝，三还是位置；二是位置，三还是位置。 ④销量的季节波动性 （3）旅游饭店的作用（掌握） ①社交中心； 饭店是所在城市、地区对外交往、社会交际活动的中心 ②增加外汇收入； 饭店作为旅游业经营活动的基本必备设施，是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门，对国家外汇收入、平衡国际收支有着重要的意义； ③提供广泛的就业机会； 饭店业能为社会创造直接和间就业的机会，饭店客房与劳动力的比例：国内1:1.2~1:1.3;国外小于1:1；高档客房每增加一个房间，就可以直接和间接提供5~7个岗位的就业机会。 ④促进消费方式变革； 饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展变化 ⑤带动相关行业的发展。 2、旅游饭店产品的涵义（掌握） 饭店产品的性质：是由满足客人物质享受的各类设施、物品等有形产品（是基础）和满足客人精神享受的服务所形成的无形产品（是一种活动）所组成。 饭店是以提供具有特殊使用价值的无形产品为主的企业。 二、饭店的业务特点（掌握）： 1、饭店产品的无形性 饭店生产和销售的是服务而不是实物产品 2、饭店业务具有综合协调性，表现在： 1）饭店要在同一时间的不同空间里满足宾客不同的多种消需要，例如在同一时间里，有的宾客要求美容、有的要求休息、有的要求购物等，这就要求饭店要设置多种服务项目； 2）饭店的每项服务使用价值往往是饭店多个部门同时产生的效用同时综合的结果，例如宾客的住宿，需要提供客房和设施、需要配电房供电、空调调节空气等；它简直就是一个管弦乐队——众多的部分同时提供不同的效用在同一空间组合成一使用价值； 3）各部门提供的服务相互之间的联系性，饭店的各项业务不是孤立的，而是相互联系相互影响的从而形成一个有机整体；如从登记到入住到用餐，业务上的相互联系形成一网络，也形成一个信息网； 二、饭店的业务特点（理解） 3、饭店服务水准的适度超前性： 所谓的超前是指饭店的设备和服务超前于与我国生产水平相适应的程度，适度超前又不能完全脱离我国的社会现状； 4、饭店劳动的独立性和作业的自我制约性： 饭店的劳动手段主要还是手工劳动，而且劳动的形式大部分是分散的、以人为单位的单项劳动，这些劳动又主要是服务性劳动，使得劳动的个体状态比较难于控制，因而饭店在管理时：一要对全体员工进行不懈的思想意识的教育，进行有效的激励，充分调动员工的劳动积极性，二要通过培训造就服务人员的行业素质，使每个员工有强烈的工作责任感，三要有一套完整的控制、考核办法来督促员实行自我控制。 5、饭店业务的强文化性 （4）按饭店的等级分类（了解） A、有关等级的概念 ①饭店等级的概念：指一家饭店的豪华程度、设备设施水平、服务范围和服务质量而言。饭店等级的高低实际上反映了不同层次宾客的需求。一般情况下，客房平均房价饭店等级高低的客观标志。 ②世界各地各种饭店等级所采用的标准不尽一