话务员服务礼仪详解.ppt

话务员服务礼仪;课程大纲;什么是电话礼仪？;电话礼仪的重要性;本章回顾;一、电话接听规范;一、电话接听规范 ：面带笑容 姿势端正 ;摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到;一、电话接听规范 ：及时接听 热情问候;在铃响三声之内拿起电话;一、电话接听规范 ：用语礼貌 规范专业;使用十字礼貌用语;一、电话接听规范 ： 认真记录 迅速准确;一、电话接听规范 ： 认真记录 迅速准确;来电人;谁先挂电话?;打电话时谁先挂？ ;一、电话接听规范; 二、优质语音服务; （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 肢 体 语 言 ; 二、优质语音服务;1、开头语以及问候语;2.无法听清;3.沟通内容;4、软硬件故障 ;4、软硬件故障;4、软硬件故障;5.抱怨与投诉;5.抱怨与投诉;6.结束语;（二）声音;（二）声音;（一）发音标准;（二）语调抑扬顿挫;微笑融入声音的训练：; ;2、练习某些单词的重读;3、学会“深呼吸”;4、语气要夸张;（三）音量适当;（四）语速适中;（五）语气正确 ;总结：优质语音服务的要求：;