二〇一二年第一季度山东省消费者协会投诉分析.doc

二〇一二年第一季度 山东省消协组织受理投诉情况分析 2012年一季度全省各级消费者组织共接待消费者来访、咨询38132人次。受理消费者投诉7558件，解决6380件，解决成功率为84.41%，为消费者挽回经济损失611.09万元；提交政府罚没金额23.21万元，得到加倍赔偿的为227件，涉案金额为11.45万元；支持消费者起诉的为41件。 投诉基本情况 从投诉的性质分析： 质量问题5302件，占投诉总量的70.15%；安全问题200件，占投诉总量的2.65%；价格问题350件，占投诉总量的4.63%；计量问题97件，占投诉总量的1.28%；假冒问题122件，占投诉总量的1.61%；合同问题269件，占投诉总量的3.56%；虚假宣传问题227件，占投诉总量的3.00%；人格尊严问题40件，占投诉总量的0.53%；售后服务问题386件，占投诉总量的5.11%；其它问题565件，占投诉总量的7.48%。 表一 受理投诉性质情况数据表 受理情况 质量 安全 价格 计量 假冒 合同 虚假宣传 人格尊严 售后服务 其它 受理件数(件) 5302 200 350 97 122 269 227 40 386 565 占投诉总件数的百分比(%) 70.15 2.65 4.63 1.28 1.61 3.56 3.00 0.53 5.11 7.48 图一 受理投诉性质情况饼状图 从投诉的类别分析： 家用电子电器类1720件，占投诉总量的22.76%；服装鞋帽类1101件，占投诉总量的14.57%；食品类800件，占投诉总量的10.58%；烟、酒和饮料类199件，占投诉总量的2.63%；房屋及建材类268件，占投诉总量的3.54%；日用商品类763件，占投诉总量的10.09%；首饰及文体用品类107件，占投诉总量的1.42%；医药及医疗用品类151件，占投诉总量的2.00%；交通工具类435件，占投诉总量的5.76%；农用生产资料类191件，占投诉总量的2.53%；服务类1701件，占投诉总量的22.51%；其他商品和服务类122件，占投诉总量的1.61%。 表二 受理投诉类别情况变化表 受理投诉类别 2012年度 （件） 2011年度（件） 变化幅度（%） 增（↑）减（↓） 家用电子电器类 1720 2972 ↓42.13 服装鞋帽类 1101 1159 ↓5.00 食品类 800 865 ↓7.51 烟、酒和饮料类 199 房屋及建材类 268 588 ↓54.42 日用商品类 763 783 ↓2.55 首饰及文体用品类 107 136 ↓21.32 医药及医疗用品类 151 68 ↑122.06 交通工具类 435 441 ↓1.36 农用生产资料类 191 610 ↓142.8 服务类 1701 2152 ↓20.96 其他商品和服务类 122 294 ↓58.50 图二 受理投诉类别情况变化柱状图（单位：件） 2012年一季度投诉总量下降，共受理消费者投诉7558件，与去年同期相比下降了29.50%。其原因：一是各级消协组织推进投诉和解机制建设，促进经营者与消费者协商和解，鼓励企业自觉履行保护消费者权益的社会责任，得到越来越多企业的积极响应；二是有关政府行政部门进一步转变职能，加强监管，建立完善受理消费者申诉机构，消费争议解决的渠道增加；三是更多的行业协会和其他社会组织、新闻媒体加入保护消费者权益的行列，消协投诉有所分流；四是消费者自身素质提高，理性消费、科学消费，加大了对信誉良好的商品和服务的选择力度，消费争议事前防范意识有所增强。五是我省从2012年一季度投诉统计开始采用了新报表，细化了投诉分类，因此在汇总统计时，某些商品及服务的投诉量与同期相比降幅较大。但一季度投诉的重点仍集中在家用电子电器、食品和家具及移动电话服务等方面。 投诉热点分析 （一）食品安全问题仍是热点。一季度，全省消协组织共受理食品类投诉800件，占投诉总量的10.58%，食品安全问题受到社会各界的广泛关注，由此引发的社会事件时有发生。消费者投诉问题主要集中在食品的质量、价格、计量等。分析原因：一是有的生产者食品安全意识淡薄，使用劣质原料加工食品，见利忘义，甚至有的食品中夹杂有异物。如昌邑市消费者孙先生在市区某商店购买一桶某品牌饮料，打开后发现瓶中有异物，于是到该商店要求退货，结果商店负责人拒不承认该饮料是自己商店所售，孙先生无奈之下投诉到昌邑市消协。后经消协工作人员根据《山东省消费者权益保护条例》进行调解，最终商店同意为孙先生退货。二是有的经营者进货渠道不正规，产品质量没有保证，有的销售过期、变质的食品，有的甚至擅自更改生产日期，或把已过期的食品打上新的日期，再次出售。三是监管部门对食品生产加工和销售等环节监督、检查、惩