在新形势下如何提高网点柜员服务水平.doc

在新形势下如何提高网点柜员服务水平 在我国银行业中，国有商业银行发挥着主导作用。随着经济全球化，国内金融市场的陆续开放，外资银行已陆续进入中国市场，民营银行也浮出水面，国内金融机构与国外金融机构之间的竞争日趋激烈，银行间的竞争除了“硬件”之间的打拼外，“软件”之间的较量会更加激烈。随着我国改革开放步伐的进一步加快，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好，谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。可以说，服务是银行赢得市场的一个很重要的因素。因此，各家银行千方百计在服务上下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”服务方式层出不穷。确实，通过注入新的服务理念，银行服务模式有了很大改观，“板脸”变成“笑脸”、“纹丝不动”变为“主动迎接”，但是就目前的情况而言，我们的服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”，“一切为客户服务”。这就需要我们商业银行的基层网点，提高服务层次。银行柜员服务，既是客户衡量银行业务水准和服务水平的尺度，又是银行自身业务水准和服务水平的具体体现。因此，柜员的业务素质和自身形象，无形中就成了一个“活广告”，柜员代表了银行的整体形象，客户对柜员的个体形象认识往往辐射为客户对银行的整体形象的认识。 在华夏银行成立二十周年之际，将提升服务工作列为年度重点工作之一，细化客户群体，根据不同的客户需求提供差异化、精细化服务。 在总行统一战略框架内，深入践行人性化服务理念，从分行营业部到各支行，充分考虑客户业务办理的舒适度与便捷度，因地制宜，明确各个服务区功能，细致划分使用区域，明显标注区域职能，合理安排业务柜台、自助服务区域、贵宾理财区以及零售信贷业务和对公业务办理区域，便于客户在办理业务时准确识别，既保证了统一的银行视觉风格，又能够将服务概念深化，增强人性化服务体验，形成独具华夏特色的银行网点服务。为此，文章从分析网点柜员服务入手，对在新的形势下如何提高银行柜员服务水平进行了探讨。 一、树立正确的服务观，端正服务态度（一）、网点柜员正确的服务观就是全心全意为客户服务。 服务既是伟大而高尚的，又是普通而平凡的。不论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的形式为客户服务，都会得到承认与尊重。工作并不都是轰轰烈烈，平凡不是平庸，踏实不是无能。柜面人员要掌握服务理论，在服务行业有一条通用的服务原理“100—1=0”，它的含义就是：优质服务必须坚持一贯，如果在对外的100次服务中，仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们的服务效果就等于零。由这条理论我们不难看出，优质服务贵在坚持，只有客户这次满意，他才会再来下一次。 二、考核全面，注重提升综合素质 古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。柜员在日常工作和生活中，应经常进行点钞、翻打传票、计算机操作等基本功训练，要最好积极参加行里组织的各类业务培训,学习综合业务知识,经济、金融等相关理论书籍,不断丰富自己的服务内涵，优化自身知识结构。 柜员的理论知识是服务工作上水平、上档次的基本功。柜员在日常工作和生活中，积极参加行里和营业部组织的各类业务培训,积极学习综合业务知识。业务知识测试侧重于临柜操作必须掌握的规章制度和操作规范，主要包括《会计基本制度》、《会计业务操作规范》、《支付结算办法》、《票据法》、《重点业务风险管理指引》等。由过去的技能考核改为综合考核，将考核内容与实际工作紧密结合。考核内容更加全面，更能真实反映柜员业务水平，为打造业务全面、技能熟练、服务优良、积极上进的员工队伍奠定了坚实基础。注重临柜技能考核。着力引导合规操作。加强合规操作对星级评定的动态影响，凡出现重大人为事故或诱发案件的，即时取消星级，引导员工规范操作、规避风险。增加综合素质考核，具体包括职业道德、职业形象、服务质量、工作实绩、理论素养和核算质量方面 （三）、柜员星级与定岗、定薪有机结合。 一是与定岗相结合。凡竞聘信用社会计等重要岗位的，必须具备三星级以上标准；已竞岗完毕但未达到岗位等级要求的，限三个月内必须达到相应等级，期内达不到的，予以调整。二是与定薪相结合。全面推行“以量定薪，按劳取酬”绩效考核办法，按业务难易程度、时间跨度核定日常业务系数，参照往年业务量情况以及偏远程度，核定网点业务系数，柜员实行业务量绩效考核，多劳多得。实行星级柜员补贴，按月发放，动态调整。 客户所做出的任何行为，都有他自己的道理。可能这道理是歪理，是错理，但在歪理和错理后面，往往隐藏着客户真实的需